Hvordan svare på negative kundeanmeldelser

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Selv dårlige anmeldelser kan være til fordel for et selskaps omdømme hvis de håndteres riktig.

Hvis du fornærmer en kunde i den virkelige verden, vil de klage til seks av sine nære venner. Hvis du fornærmer en kunde på nettet, vil de utbasunere ytterligere 6000 brukere.

Jeff Bezos milliardær administrerende direktør for Amazon.com, luftfartsselskapet Blue Origin og The Washington Post

Hva kan være årsaken til en negativ anmeldelse

Markedsføringsselskapet Convince & Convert utførte undersøkelser om You've Got 24 Hours to Response to Customers on Social Media, og beviste at dårlig service er det mest kritiske problemet.

• 60 % av de spurte oppga at de ble tvunget til å skrive i kommentarene på grunn av selskapets bedrag;
• 59 % vil skrive på sosiale nettverk hvis de er misfornøyde med tjenesten;
• for 57 % vil grunnen til å uttale seg offentlig være de ansattes uhøflighet;
• 45 % vil legge inn en negativ anmeldelse hvis selve produktet er dårlig.

Det er enkelt å lindre stress på sosiale medier ved å flagge kontoen til irritanten i innlegget. Derfor skriver oftere brukere negative anmeldelser på Internett, i stedet for takknemlighet.

Å fjerne alle negative kommentarer i næringslivet er en feil beslutning, bare ros i anmeldelser ser for mistenkelig ut. Videre tar avanserte brukere ofte et skjermbilde av en anmeldelse, og forsvinningen vil bli en årsak til en skandale. Det er ikke alltid mulig å slette en anmeldelse i sosiale nettverk: en kommentar kan legges igjen på siden til brukeren selv, og ikke i næringslivet ditt.

Med kompetent arbeid med negativ kan det nøytraliseres og til og med konverteres til lojalitet.

45 % av respondentene oppga at hvis selskapet svarer riktig på klagen og løser problemet, vil de skrive en positiv kommentar om det.

Typer negative anmeldelser og hvordan man håndterer dem

Eksperter i omdømmeforvaltning anbefaler å legge ut på forhånd i næringslivet om reglene for kommunikasjon i konsernet. I den må du indikere at støtende kommentarer vil bli slettet, og forfatterne deres vil bli blokkert. Da kan de uanstendige, meningsløse meldingene som har oppstått i fellesskapet trygt slettes etter gruppens regler.

For å formulere den riktige taktikken for å svare på kritikk, analyser den negative tilbakemeldingen i henhold til følgende kriterier:

• Hvem skriver;
• hva han skriver (typen negativ og dens tone, tilstedeværelse eller fravær av spesifikke påstander);
• hvor tilbakemeldingen ble lagt igjen (på brukerens personlige side, i den offisielle gruppen til selskapet);
• publikumsreaksjon (antallet sosiale nettverksbrukere som støttet diskusjonen, likte innlegget, gjorde en repost av posten).

Basert på denne informasjonen utarbeider vi et opplegg for kompetent svar på en kommentar.

Konstruktiv kritikk

Konstruktiv kritikk (til og med hard) er den perfekte negative kommentaren for en bedriftseier. Hensikten med anmeldelsen er å løse problemet forfatteren opplevde. Derfor inneholder kommentarene ofte fakta: ordrenummer, kjøpsdato, feil ved produktet eller tjenesten.

Siden svaret vil være tilgjengelig for alle Internett-brukere, vil følgende dialogskjema være riktig.

1. Beklager, og for å omskrive kommentaren, klargjør informasjonen om problemet som har oppstått.
2. Etter å ha mottatt svaret, ta dialogen fra det offentlige feltet inn i personlig kommunikasjon. Når du gjør dette, legg igjen en høflig kommentar: "God ettermiddag, [brukernavn]. Vi skrev til deg personlig for å raskt løse problemet." Diskuter ytterligere nyanser av konflikten med klienten i private meldinger, på mail eller telefon.
3. Eliminer brukerspesifiserte feil.
4. Etter å ha løst problemet, fortell oss om resultatene av arbeidet som er utført i kommentarene og takk klienten for forståelsen. Du kan gi en slags bonus som en unnskyldning for ulempen. Ved å fortelle et bredere publikum hvordan problemet ble løst, viser du en lidenskap for kundene. Dette øker troverdigheten til selskapet.
5. Ta et skjermbilde av samtalen din med klienten og lagre den.

Ekaterina Tikhonova Produktdirektør for Israel Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Negativ følelsesmessig kommentar

Hvis personen er skuffet over forventningene, forvent en uttrykksfull emosjonell respons. En slik kommentar er ofte lite informativ, uten å spesifisere det konkrete problemet som forårsaket klagen.

Spør forfatteren av kommentarspørsmålene for å finne ut om personen ønsker kompensasjon eller bare bestemte seg for å øse ut sjelen sin i informasjonsfeltet. En ikke-falsk bruker vil gå i dialog med en bedriftsrepresentant. Trollet vil unngå detaljer.

Hvis samtalen blir til en konstruktiv kanal, fortsett i henhold til det første scenariet. Overfør dialogen fra et offentlig format til et privat, og etter å ha løst problemet, skriv om resultatet i kommentarene. Sørg for at det kontroversielle spørsmålet virkelig er løst og at slike tabber ikke oppstår i fremtiden.

Hvis en kommentator unngår å oppklare spørsmål, bygger opp negativitet, oppfører seg upassende (for eksempel svartelister en bedriftsrepresentant), så er dette mest sannsynlig en falsk. Slett anmeldelsen uten en skygge av tvil, det er ikke sant.

Trolling

Kommentar med et provoserende budskap. Hensikten med trolling er å vekke negative reaksjoner og trekke deltakerne i diskusjonen inn i konfliktens episenter. Forfatteren forventer en voldelig reaksjon på en destruktiv, støtende kommentar, derfor er han frekk, og tar ikke hensyn til argumentene og unnskyldningene til selskapets representant.

Siden trollet ikke kan endres, er det ingen grunn til å blande seg inn i diskusjonen. Du kan svare på en kommentar én gang, og husk at den ikke er adressert til den frekke personen, men til andre lesere som observerer situasjonen. Det viktigste er å forbli rolig og holde seg til en profesjonell tone i tale.

Sjekk ut den negative personens profil på sosiale medier for alvorlighetsgraden av innholdet. Dette vil gi en forståelse om han er et troll. Hvis en bot troller, rapporter spam til nettstedets administrasjon og blokker denne kontoen.

Hvis du er sikker på at du blir provosert av en levende person, vil det fungere bedre å skjule kommentaren hans. Teksten vil forbli synlig for deg og forfatteren, men vil ikke være tilgjengelig for andre deltakere.

Ekaterina Tikhonova Produktdirektør for Israel Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Svart PR

Falske negative anmeldelser bestilt av konkurrenter, eller utseendet til en rival i kommentarfeltet. Deres mål er å treffe motstanderens rykte, for å vise sin egen kompetanse. Slike kommentarer virker bevisst emosjonelle, provoserende eller forkledd som konstruktiv kritikk.

Marina Roshchina Direktør for Steps to Success Reputation Agency, en ekspert på implementering av omdømmemarkedsføringsteknologier.

Falske anmeldelser eller negative vurderinger (én-stjernes anmeldelser) på kommersielle sider fra ukjente brukere krever også riktig tilbakemelding. Skriv i kommentarene til vurderingen at du kontakter forfatteren personlig. Chat med personen i private meldinger eller på telefon og prøv å løse problemet. Spør deretter forsiktig om den dårlige karakteren fortsatt er gyldig, og be så høflig om å endre den. Det viktigste er å gjøre det høflig og uten press.

Ekaterina Tikhonova Produktdirektør for Israel Higher School of Information Technology and Security HackerU.

DNS-sjefens post-unnskyldning for å ha kritisert selskapets video på sosiale medier

Hvordan ikke reagere på negativitet

1. Ikke skriv frekt

Hvis du føler deg irritert, ta en kort stund til å kjøle deg ned.

2. Ikke bruk frimerker i svarene dine

«Din samtale er veldig viktig for oss» og lignende. De øker bare nivået av frustrasjon blant brukere.

3. Ikke svar på kritikk med hatytringer

Husk at anmeldelsen ikke angår deg personlig, men ditt produkt eller tjeneste.

4. Ikke utsett svaret ditt

42 % av brukerne forventer at du har 24 timer til å svare kunder på sosiale medier for et svar fra selskapet på deres anmeldelse innen en time etter publisering.

5. Ikke la det ta deg på vakt

Går du inn i et stort informasjonsfelt, må du være forberedt på kritikk og negativitet. For eksempel, når en ny produktlinje lanseres eller en bedrifts nettside oppdateres, er det ofte en økning i negative kundeanmeldelser. Når du vet dette, kan du lage advarende innlegg om fremtidige oppdateringer og redusere graden av brukerspenning.

6. Ikke la negative kommentarer være ubesvarte

Respekter kritikk. Da vil du i utgangspunktet se mer fordelaktig og profesjonell ut enn provokatøren. Ved å forbli profesjonell i konfliktsituasjoner styrker du selskapets omdømme i øynene til publikum som ser på tvisten.

konklusjoner

Negativ tilbakemelding kan utløses av ansattes uhøflighet, dårlig service eller produktfeil. Reaksjonen til en bedriftsrepresentant bør avhenge av hvilken type kritikk du møter.

Din oppgave er å bringe dialogen inn i en konstruktiv kanal eller fjerne en meningsløs kommentar. Du kan ikke gi negativ tilbakemelding uten svar.

Alle nyansene og detaljene i konflikten må løses i personlig kommunikasjon med forfatteren av kommentaren. Du må svare raskt, profesjonelt, uten uttrykk.

Å håndtere negative anmeldelser kompetent vil være til fordel for selskapets omdømme og øke publikumslojaliteten.