6 arbeidsmåter for å bygge kundelojalitet

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Eksperter gir råd om hvordan man kan beholde kunder, kunder og besøkende.

1. Rabatter og kampanjer

Dette er det første du tenker på, men det er nyanser her. Den lave kostnaden for et produkt eller en tjeneste ser virkelig attraktiv ut. Imidlertid kan ubetenksomme konstante rabatter skade lommen din, spesielt når det gjelder et lite selskap. For å motivere gamle kunder til å komme tilbake igjen og igjen, må du tenke på en strategi.

Her er noen ideer.

Gjenbrukbare kampanjekoder og kuponger

La oss si at en nettbutikk gir en kunde en kampanjekode for rabatt, du kan bruke den én gang. Klienten føler nytten, legger inn en bestilling, og husker så at han ikke kjøpte noe han trengte. Det ser ut til at han av gammelt minne burde gå til denne siden igjen og gjøre et nytt kjøp, men faktisk kan han godt gå til konkurrenter på dette stadiet.

Når vår tjeneste aktiverer en rabatt, vokser etterspørselen med gjennomsnittlig 20 %. Men det er viktig å forstå at færre mennesker vil bruke en rabatt med en terskel på 3 tusen rubler enn med en terskel på 1000. Dette er logisk: ikke alle samler en så stor kurv. I februar testet vi en ny gjenbrukbar kampanjekode. Etterspørselen har vokst med 25 %. 15 % av folk som mottok bestillingene sine gjennom en kampanjekode brukte den to eller tre ganger i løpet av helgen, det vil si at rabatten oppmuntret dem til ikke å gjøre ett kjøp, men to eller tre.

Dmitry Doroshenko administrerende direktør for tjenesten for ekspresslevering av varer fra SaveTime-butikker

Combos

To identiske varer til prisen av den ene er fra en annen opera. En person vil kjøpe med en margin om gangen og kommer ikke tilbake snart. Vi snakker om sett med forskjellige varer, som er billigere å kjøpe sammen enn hver for seg.

Vår praksis har vist at sjekken begynner å vokse etter kombinasjonshandlinger. For eksempel kommer kaffe med en gave av juice eller en annen rett fra matlagingen - en salat. Slik øker vi omsetningen for kampanjeperioden og introduserer folk til smaken av det andre produktet vi ønsker å markedsføre. Og i fremtiden har vi en langvarig effekt av økt salg innen to uker.

Konstantin Pinigin er eieren av kjeden med håndverksprodukter "Zorka og Milka"

Rabatter

Målet ditt er å få kunden tilbake. Dette betyr at rabatten ikke skal gis for det første, men for det andre besøket.

Vi testet en ny strategi: vi gir 15 % rabatt på det andre kjøpet innen syv dager etter det første. Vi regnet ut hvor ofte kundene våre kjøper blomster og bestemte oss for å motivere dem til å foreta et uplanlagt kjøp. Dette rabattsystemet har vist seg å være ekstremt effektivt. En anstendig prosentandel av folk kommer tilbake innen en uke for å gjøre et mindre kjøp, ikke for høytiden eller som gave, men rett og slett for hjemmet sitt.

Ivan Utenkov, grunnlegger av Tsvetochny Ryad føderale kjede av blomstersupermarkeder

2. Lojalitetsprogrammer

De knytter kunden til selskapet mye sterkere enn engangsrabatter, fordi hver ny samtale gir ham en fordel. Dette er hva programmer kan være.

Henvisningssystemer

Denne strategien bringer ikke bare gamle kunder tilbake igjen og igjen, men bringer også inn nye. For eksempel har du et matleveringsselskap. Du tildeler en kode til hver kunde i form av en lenke, som han kan dele på siden sin i det sosiale nettverket. Jo flere folk følger linken hans og legger inn en bestilling, desto større blir rabatten hans. Følgelig har hver klient en motivasjon til å annonsere tjenesten og legge inn nye bestillinger. Til slutt vinner alle.

Denne ordningen kan også eksistere offline. Det brukes ofte av treningsklubber: ta med en venn og få rabatt på et abonnement. Så strategien passer for ulike typer virksomheter.

Akkumulerende programmer

Betydningen deres er som følger: Jo oftere en klient henvender seg til deg, jo mer lønnsomt er det for ham å gjøre det. De vanligste er to typer.

Bonuser og poeng

Etter hvert kjøp eller når han bruker et visst beløp, mottar kunden bonuser eller poeng som han kan bruke til å betale i fremtiden fra deg.

Noen ganger kalles dette lojalitetsprogrammet cashback. Men husk at cashback er når du returnerer ekte penger som kan tas ut. Hvis dette ikke lar seg gjøre, er det fortsatt et bonusprogram.

Vår innholdsmarkedsføringsplattform har brukt cashback i flere år. For å motta den må klienten bidra med et visst beløp per måned. For eksempel, hvis han fyller på kontoen sin med 10 tusen dollar, vil 5% bli returnert til saldoen hans. Og han vil kunne bruke disse midlene på å legge ut publikasjoner på plattformen vår. Samtidig fungerer lojalitet også for vår virksomhet: kundene tar tross alt ikke penger fra tjenesten, men bruker den i systemet.

Alexander Storozhuk medgründer av PRNEWS. IO

Akkumulert rabatt

Jo mer penger kunden gir deg, jo mer rabatt får de.

Eksklusive tilbud

Du tilbyr faste kunder spesielle betingelser som en person fra gaten ikke kan kreve.

Spesialtilbud fungerer bra, for eksempel kun for lojalitetskortinnehavere. Det brukes ofte i detaljhandelen. For eksempel holder Aromatny Mir alle Black Friday- og Cyber Monday-kampanjer kun for innehavere av deres lojalitetskort. Slik øker de antall kortholdere og gir dem spesielle bonuser, noe som gjør gode priser på varer til en del av et eksklusivt tilbud.

Pavel Kostin administrerende direktør for Exponea CDXP-plattformen

3. Riktig statsborgerskap

Bevissthet og aktivisme er i trend. Og den solvente delen av befolkningen er klar til å støtte etiske selskaper med en rubel.

Idéhandlinger holder klienten frisk. I testmodus lanserte vi rabatt for kaffekjøpere med glassene deres. I løpet av to måneder har antall sjekker som deltar i kampanjen tredoblet seg. Dermed reduserer vi prosentandelen av forbruket av håndverkskopper og danner lojaliteten til kunder som er ansvarlige for miljøet.

Konstantin Pinigin er eieren av kjeden med håndverksprodukter "Zorka og Milka"

4. Gaver

Det er alltid hyggelig å få en gave. Og på denne måten kan du ikke bare få besøkendes lojalitet, men også løse andre markedsføringsproblemer. For eksempel for å introdusere en klient for et nytt produkt eller en ny tjeneste.

For å oppmuntre deg til å prøve nye ting og komme tilbake til oss for et kjøp, legger vi en pakke kaffe som gave i alle bestillinger som veier 1, 2 kilo. Vi vet fra anmeldelsene på produktsiden at dette trekket er etterspurt.

Ilya Savinov grunnlegger av det internettbaserte kaffebrennerfirmaet "Torrefacto"

Gaver kan også gis av partnerne dine. For eksempel er du et reisebyrå og en klient kjøper en tur fra deg. Sammen med kupongen gir du ham en rabattkupong ved kjøp av solkrem eller kofferter.

5. Rettidig påminnelse

Det ville være naivt å tro at klienten tenker på deg hele dagen. Han kan bare glemme at han henvendte seg til deg, selv om han likte alt. Du kan friske opp hukommelsen hans ved å sende et brev eller SMS.

Men det er viktig å forstå hvor den fine grensen går mellom spam og nyttige utsendelser. Den første genererer hat, og den andre - takknemlighet. Tenk på dette før du bombarderer en kunde med påminnelser på tvers av alle mulige kanaler.

For å returnere en klient, trenger du ikke å gi ham noe. Det er ofte nok å minne deg selv på i rett øyeblikk. For eksempel, hvis du sender en melding til en kunde om en forlatt handlekurv, i følge generell statistikk, vil 20% returnere, ytterligere 20% av dem vil fullføre et kjøp i nettbutikken.

Pavel Kostin administrerende direktør for Exponea CDXP-plattformen

6. Samfunnsbygging

Takket være Internett har nesten alle bedrifter muligheten til å samle likesinnede til en lojal gruppe med merkevarer. Til dette er for eksempel en offentlig side på sosiale nettverk egnet, hvor kundene vil kommunisere og få nyttig informasjon. Dette vil selvsagt ikke skje av seg selv, du må investere i en innholdsstrategi. Men det vil bidra til å gjøre din bedrift til mer enn bare en leverandør av varer eller tjenester til kunder.

På et mer avansert nivå kan du gå offline. For eksempel arrangerer treningsklubber konkurranser for å identifisere de beste og belønne dem med gaver. Hobbybutikker arrangerer workshops for voksne og barn. Bedrifter som opererer online kan også bruke offline-arrangementer for å betjene kunder.

Alle våre tjenester (domener, hosting, servere) kan bestilles online av klienten, så et offline møte med selskapet er et spesielt og uvanlig interaksjonsformat for klienten. Vi velger IT-arrangementer der potensielle og eksisterende kunder sannsynligvis vil være. Et møte er en mulighet til å få live tilbakemeldinger, noen ganger for å løse et ikke-standard problem eller snakke om nye produkter.

Azalia Maksimova arrangementsansvarlig for vertsleverandøren og domeneregistratoren REG. RU

Selvfølgelig fungerer alle disse life hacks bare med god service, kvalitetsvarer og tjenester. Hvis denne betingelsen ikke er oppfylt, er det lite sannsynlig at klienten blir returnert og beholdt.