Hva er online omdømmestyring og hvem trenger denne tjenesten

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Kirill Krutov, leder for SMM & SERM-avdelingen i Kokoc Group, snakker om hvordan og hvorfor man kan skape et positivt merkevarebilde på Internett.

Hvem trenger en online tjeneste for omdømmestyring og hvorfor

Omdømmestyring er en systematisk innvirkning på faktorer som påvirker omdømmet til forretningsstrukturer eller enkeltpersoner. Med utviklingen av sosiale nettverk har denne tjenesten blitt populær på Internett og strekker seg til merkevarens omdømmebakgrunn, og påvirker også søkeresultatene.

Entreprenører og markedsførere tenker på online omdømmestyring på to måter:

1. Når de finner mange negative anmeldelser om et selskap eller dets produkter på Internett. Negativitet kan rapporteres av både selskapets ansatte og kunder. Det hender at en bedriftseier selv finner negative kommentarer i søkeresultatene for søket "merke + anmeldelser".
2. Når et selskap er bekymret for å øke nivået på kundeservice og oppfatter tilbakekallbare nettsteder som en ekstra kanal for kommunikasjon med forbrukere.

Ideelt sett bør imidlertid omdømmestyring gjøres før et selskap kommer inn på markedet.

Uavhengig av bransje vil det å jobbe med et omdømme i starten skape et positivt merkevarebilde og et håndterbart informasjonsfelt.

Som et resultat vil selskapet være i stand til å tiltrekke lojale kunder, raskt identifisere og løse problemene deres og oppnå hovedmålet - det vil bli lønnsomt.

Dessverre forstår de fleste kunder og byråer ikke essensen av omdømmestyring. En vanlig historie er for eksempel når en kunde blir tilbudt SERM – reputation management i søkeresultater, men faktisk overvåker byråansatte bare merkeomtaler og legger ut positive anmeldelser om det.

Mange markedsaktører og kunder kan ikke den grunnleggende terminologien og forstår ikke forskjellen mellom skjult markedsføring, online reputation management (ORM) og reputation management i søkeresultater. Som et resultat av at markedet ikke utvikler seg, tilbyr byråer kundene de feil tjenestene de trenger.

Vi vil fortelle deg mer detaljert hva disse forkortelsene betyr og hvilke oppgaver hvert verktøy skal løse.

Hvilke metoder for omdømmestyring å velge

Skjult markedsføring

Driftsprinsipp

I motsetning til klassisk annonsering på sosiale nettverk eller på fora, når influencere eller influencers direkte promoterer et produkt og linker til en bedrifts nettside, er skjult markedsføring ikke så åpenbart. Brukeren sammenligner et produkt eller en tjeneste med analoger, snakker om personlig opplevelse av bruk eller gir diskrete råd.

Enhver kjent person hvis publikum faller sammen med målet kan være en opinionsleder - fra Yuri Dudya til Tutta Larsen. Men hvis vi snakker om samarbeid med en avskyelig person, vil abonnenter mest sannsynlig oppfatte omtalen av et merke som en reklame. Påvirkningsagenter er en annen sak. Dette er vanlige brukere av fora og sosiale nettverk, bak hvilke byråansatte gjemmer seg, og tilfeldig nevner merkevaren.

Tenk på et eksempel på markedsføring av en møbelfabrikk. På et forum for interiørdesignere spør en influencer hvor du kan få tak i en sofa med to motsatte rygger. Han får støtte av en annen besøkende på nettstedet som også er interessert i uvanlige møbler. Den tredje brukeren skriver at han med sikkerhet vet at kjente fabrikker ikke produserer slike modeller. Den fjerde deltakeren i dialogen navngir et firma som lager sofaer med to rygger. Forumet har fire brukere, gjennom hvis innsats byrået promoterer fabrikken.

En annen mulig utvikling er opprettelsen av en diskusjonstråd på et populært forum om oppussing eller med designtips. Agenten for innflytelse spør hvor det er bedre å kjøpe Atlanta-sofaen - en av de mest populære modellene tilgjengelig fra de fleste produsenter. En annen bruker svarer at han prøvde å kjøpe sofa i to butikker, men en av dem klarte ikke å levere møblene i tide. Så dialogen mellom påvirkningsagenter vil presse publikum til å velge riktig selskap.

Egenskaper

I skjult markedsføring er det nettstedene som merkeomtaler legges ut på som er viktige, ikke antallet. Derfor nærmer kompetente byråer merkevarepromotering strategisk, for eksempel bruker de søkemotoroptimaliseringsverktøy.

Før de anbefaler fora for en møbelfabrikk, analyserer byråer søkeresultater for søket "hvilket selskap gjør kjøkkenmøbler raskest." En person som leser råd på spesialiserte nettsteder vil jevnlig komme over merkenavnet.

proffer

• Øke merkekjennskapen.
• En økning i målgruppens interesse for varer eller tjenester, siden de anbefales av vanlige mennesker (influencers) og stjerner, hvis mening er tillitsfull av publikum.
• Lave kostnader for markedsføring gjennom påvirkningsagenter sammenlignet med klassisk reklame.

Minuser

• Vanskeligheter med å vurdere effektivitet. For eksempel kan effektiviteten av direkte annonsering fra en blogger analyseres ved antall klikk til nettstedet eller ved antall aktiverte kampanjekoder som han tilbød abonnenter. Skjult markedsføring gir ikke lenker eller beregninger for å spore effektiviteten. En del av suksessen til kampanjen kan sees i vekst av trafikk eller en økning i salg. En økning i brukeraktivitet kan imidlertid bare tilskrives skjult markedsføring hvis andre reklamekampanjer ikke kjører parallelt.
• Jobber utelukkende med positive anmeldelser. Ved å kun bruke skjult markedsføring lærer ikke selskapet om negative innlegg som kan skremme bort potensielle kjøpere.

Hvem passer

Nye merker eller produkter kommer inn på B2C-markedet. Fungerer utmerket for enhver bedrift, spesielt for eiendom og farmasøytiske produkter.

Reputation Management på nett

Driftsprinsipp

Ved å bruke semantiske søketjenester som YouScan, IQBuzz eller Brand Analytics, overvåker byrået merkeomtaler. Hvert 10.–20. minutt gjennomgår tjenestene sine egne databaser over nettsteder og rapporterer om nye anmeldelser.

Det neste trinnet er deres analyse og prosessering: løse kundeproblemer, svare på spørsmål om varer eller tjenester, og takknemlighet for positive anmeldelser.

Antall positive anmeldelser kan økes ved å motivere nåværende kunder til å dele sine inntrykk av bedriften, for eksempel for å gi rabatt for utsendte anmeldelser. Hvis verktøyet av en eller annen grunn viser seg å være ineffektivt, blir positive anmeldelser lagt ut på vegne av påvirkningsagenter.

Vurder en situasjon når en automatisk overvåkingstjeneste varsler deg om en negativ anmeldelse om et vaskeri. En bruker klager over dårlig pelsrengjøring. En byråansatt som kommuniserer på vegne av merkevaren ber ham om å avklare ordrenummeret, finner ut årsaken til problemet i vaskeriet og kommuniserer løsningen - foreslår re-rengjøring. Etter at konflikten er løst, blir kunden bedt om å fjerne den negative anmeldelsen fordi problemet er løst.

Ved arbeid med positive anmeldelser kan byrået bruke nyhetsbrev på e-post. Hvis en person går til vaskeriet mer enn én gang, var han mest sannsynlig fornøyd med kvaliteten på tjenesten. I dette tilfellet mottar han en e-post som ber ham legge igjen en anmeldelse på vaskerinettstedet eller på en populær anmeldelsesressurs.

I større grad er ORM en ekstra kanal for kommunikasjon med nåværende kunder på steder som er praktiske for dem, i mindre grad - et verktøy for å tiltrekke seg et nytt publikum.

Egenskaper

Noen selskaper slapper av og publiserer positive innlegg av samme type på ulike plattformer, noe som påvirker merkevaren negativt som et resultat. Otzoviki oppdager enkelt svindlere etter IP-adresser eller plassering og merker kontoene til skruppelløse selskaper.

For eksempel utfører en av vurderingsressursene en regelmessig anti-rating av merker som ofte legger ut unøyaktige anmeldelser. Du kan unngå problemer hvis du kompetent nærmer deg skrivingen av anmeldelser og bruker automatiske tjenester som erstatter plasseringen og IP-adressene til kontoer.

proffer

• En ekstra kanal for kundeservice og kommunikasjon med målgruppen.
• Søk og utjevning av negative anmeldelser.
• Økning i antall positive publikasjoner.
• Identifisering av problemer i kvaliteten på varer, tjenester eller tjenester under systematisk bruk av verktøyet.

Minuser

• Automatisk overvåking av tilbakekallingssider viser ikke innlegg uten å nevne merkevaren. På noen nettsteder hvor anmeldelser er lagt ut på sidene til selskaper, kan brukeren skrive: "De kastet meg." Og automatiserte tjenester vil ikke se dette innlegget. Du kan løse problemet med ekstra manuell overvåking.
• Et begrenset antall nettsteder som gjennomsøker automatiserte tjenester. Noen byråer som tilbyr ORM-tjenester hevder å analysere hele internett. Faktisk indekserer automatiske tjenester bare populære sosiale nettverk og fora, som utgjør mindre enn 5% av Runet.
• Ensidig resultatvurdering. På den ene siden rapporterer de fleste byråer til kunden om antall publiserte positive anmeldelser. På den annen side er det få som tenker på hvordan disse publikasjonene påvirker beslutningen om å kjøpe eller bestille tjenester. Det er en vanlig historie når et byrå legger ut anmeldelser på enkelte nettsteder, og de fleste potensielle kjøpere leser helt andre ressurser.

Hvem passer

Eventuelle merker som allerede er på markedet og har en kundemasse. ORM passer for enhver virksomhet i B2C-segmentet og viser gode resultater innen medisinsk og bilbransjen. Verktøyet kan også være nyttig for B2B-bedrifter, med unntak av ekstremt trange markeder med et begrenset antall aktører og forbrukere.

Reputation Management for søkemotorer

Driftsprinsipp

Når brukere vil legge igjen en anmeldelse om et selskap, åpner de en søkemotor, skriver et merke + anmeldelser og besøker nettsteder fra den første siden med søkeresultater. Derfor er hovedoppgaven til SERM å bringe nettsteder som kan kontrolleres til de første sidene av søkemotorer, det vil si å fjerne det brukte negativet.

Tenk på et eksempel på hvordan SERM fungerer på et nettverk av medisinske klinikker. Byråpersonale overvåker kontinuerlig søkeresultatene for søket "klinikker [navn] + anmeldelser." Du kan gjøre dette manuelt ved å se på hver side, men det vil gå raskere å løse problemet hvis du kobler til automatiske tjenester. Du kan for eksempel bruke SERMometer, som samler søkeresultater hver dag og genererer et varmekart over merkevarens omdømmemiljø.

Samtidig jobber byråets ansatte med å fjerne negative innlegg der problemet allerede er løst. Omdømmebakgrunnen til nettverket av klinikker er i ferd med å bli positiv. Det er disse sidene byrået promoterer til toppen av søkeresultatene ved hjelp av SEO-verktøy. Samtidig initierer byrået administrerte tråder på fora og lager merkevaresider på populære nettsteder som er godt indeksert av søkemotorer.

Samtidig er det verdt å lage fra bunnen av eller aktivt utvikle en vurderingsseksjon på selskapets egen nettside, som er høyt rangert for "merke + anmeldelser". Som et resultat vil administrerte nettsteder vises på den første siden med søkeresultater.

Effektiviteten til verktøyet vurderes på grunnlag av sammenligning av omdømmebakgrunnen i SERP i henhold til typen "fortid / ny".

Med tanke på at brukere som leter etter merkevareanmeldelser er i sluttfasen av salgstrakten, og selskapet allerede har investert mye i å tiltrekke dem, er det viktig å motivere potensielle kunder til å bli ekte. SERM kan spille en avgjørende rolle for å tjene penger på annonseutgifter fordi det lar deg kontrollere hva brukeren ser i SERM.

Egenskaper

Noen merker, som finner negative anmeldelser i søkeresultater, skjuler dem med en strøm av positive publikasjoner. Som et resultat forblir nettsteder i toppen av søkemotorer som ikke kan administreres.

Det er bedre å løse problemer på alle nettsteder og publisere positive anmeldelser på administrerte ressurser, fremme dem i søkemotorer. Jo raskere selskapet kobler SERM, desto lettere blir det å bringe kontrollerte anmeldelsessider til toppen.

proffer

• Dannelse av et positivt merkevarebilde i søkeresultater.
• Interaksjon med brukere som er i siste fase av salgstrakten.
• Påvirkning på beslutningen om å kjøpe varer eller bestille tjenester.
• Evnen til å se et produkt, en tjeneste eller en merkevare gjennom øynene til potensielle kunder.
• Søk og nøytralisering av negative anmeldelser.
• Identifisering av problemer med kvaliteten på varer eller tjenester og kundeservice.

Minuser

Omdømmestyring i SERP-er uten ORM er ikke effektiv nok. Markedsføring av administrerte nettsteder til toppen av søkeresultatene uten å utarbeide negative anmeldelser og motivere nåværende kunder til å dele sin mening om kvaliteten på varene og servicenivået er et halvt mål. Derfor kombinerer kompetente byråer to verktøy.

Hvem passer

Enhver bedrift og offentlige personer. SERM fungerer godt i møbel- og finansbransjen.