Hvordan implementere et CRM-system i virksomheten din

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Velg et universelt eller bransjespesifikt system, form et team, utpek KPIer og beregn et budsjett - alt dette er nødvendig for effektiv implementering av CRM.

Hva er CRM

Hvis du tror du ikke har et CRM-system, tar du mest sannsynlig feil. Systemet for håndtering av kunderelasjoner, også kjent som CRM, er faktisk en foret notatbok med kundedata, det megapopulære Rolodex sirkulære arkivskapet på 50-tallet, og selvfølgelig vår elskede Excel.

I den digitale verden mente vi imidlertid spesialisert programvare med et CRM-system. Men hvilken?

Utviklere krangler ofte selv om produktet deres er et CRM eller et ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modeling System) eller BRM (Business Rules Management System).

Noen ganger kommer jeg over argumenter som taler for at selskaper skal kalle noen av disse CRM-produktene – det er lettere å se riktig kunde på denne måten. Men med dette villeder de markedet, og det blir vanskeligere for nybegynnere å navigere i det.

Roten til alt ondt er imidlertid fortsatt ikke i utviklingsselskapene og deres markedsførere. Faktum er at i Russland er det ikke noe dokument som forankrer konseptet med et CRM-system og dets standarder. Samtidig har bedrifter mange automatiseringsforespørsler i utvikling som oversetter seg til nye produktfunksjoner. Derfor er CRM-systemer i dag slående i sitt mangfold.

Likevel vil jeg skissere noen grenser.

CRM er et automatisert system som bygger relasjoner med en kunde gjennom hele livssyklusen til dette forholdet, fra innkommende kontakt til salg.

Alt dette gjelder transaksjoner med klienten og hans status. Sistnevnte endres når man beveger seg langs salgstrakten. Klienten forvandles fra potensiell til aktiv, fra aktiv til permanent, fra permanent til tapt.

Gjennom hele prosessen er det nødvendig å samhandle med klienten på alle mulige måter: e-post, chat, SMS, telefon, applikasjon. Og disse funksjonene er integrert i CRM-systemet: For det første hjelper det å gjøre en klient fra et potensial til en aktiv, og deretter hjelper det å selge tjenester. CRM analyserer kundens oppførsel og viser lederen hva som må gjøres: ring tilbake, fortell om kampanjen, gratuler ham med bursdagen.

Ovennevnte er kjernen i CRM-funksjonalitet. Men produktene utvikler seg, CRM-systemer får nye muligheter, så når du forbereder deg på automatisering, må du nøye studere hva som tilbys deg.

Vi identifiserer oss selv som et automatiseringssystem for treningsklubber med innebygd CRM, fordi produktet automatiserer hele spekteret av forretningsprosesser (regnskap for økonomi og markedsføringsaktivitet, overvåking av trenernes arbeid, analyser av lagerbeholdninger for treningsbarer og kafeer), og ikke bare kommunikasjon med klienter. Men kundene er mer vant til å kalle oss et CRM-system. Vi retter dem ikke, men i denne forvirringen med definisjoner justerer vi annonsen vår til et vanlig søk.

Tips: Når du velger et automatiseringsprodukt, abstrahere fra definisjoner og fokusere på de spesifikke problemene du har tenkt å løse. Og sjekk deretter om disse funksjonene er i det foreslåtte verktøyet.

Slik forbereder du deg på en CRM-implementering: 4 trinn

Trinn 1. Bestem hvilket system du trenger: generell eller bransjespesifikk

Dette spørsmålet stilles av mange bedriftseiere på CRM-søkestadiet. Og hva svarer utviklingsselskapene til dette? De som fremmer bransjeløsninger overbeviser om at forretningsprosesser i en kafé og en transportbedrift er for forskjellige, og dette kan ikke ignoreres i automatiseringsprosessen.

Utviklerne av universelle systemer legger vekt på fordeler som enkelhet, brukervennlighet og lavere pris. Du kan ofte høre fra dem at i de fleste tilfeller ble bransjespesifikke CRM-er "født" ved et uhell: "Vi har ferdigstilt et par funksjoner for en spesifikk kunde, og nå blir de replikert i hele bransjen."

Jeg må si med en gang at jeg tilhører den første leiren i denne konfrontasjonen. Men jeg er delvis enig i det siste argumentet. Noen ganger kan CRM for eiendomsmeglere fra CRM for en skjønnhetssalong avvike bare i navnet på kort og felt for rapporter - det er absolutt ikke fornuftig å betale for mye for dette.

Målet med et godt bransjeprogram er ikke å bruke profesjonell slang for å gjøre det lettere for brukeren å lese, men å utdype interaksjonen med kunder i et bestemt marked. Funksjonene til et universelt system er som regel tilstrekkelig for å utarbeide den første blokken med forretningsprosesser - å overføre et kundeemne til en kunde og bringe det til salg. Men for å jobbe for å beholde en klient, må du ta hensyn til detaljene i oppførselen hans i en spesifikk nisje. Dette er spesielt verdifullt for en bedrift med lojale kunder som trenger å være motivert for å gjøre nye kjøp om og om igjen.

La meg gi deg et eksempel fra treningsmarkedet. Markedsføringsverktøy startet og kunden kjøpte et årlig klubbmedlemskap. Bedriften trenger at de gjentar kjøpet om et år, fordi det koster ti ganger mer å tiltrekke seg en ny kunde enn å beholde en gammel. Og her er det viktig å ta hensyn til hvor ofte en person går på trening, hvilke aktiviteter han er interessert i, og også overvåke balansen hans ved hjelp av servicepakker.

For å gjøre dette er det nødvendig å korrelere klientens oppførsel med syklusene i livet hans i klubben: tilpasningsperioden, stadiet for aktiv bruk av tjenester. Gitt stadiet av livssyklusen, må du involvere en person i ulike aktiviteter i selskapet: invitere til arrangementer, testtreninger, sesongbaserte kampanjer. Innenfor hele syklusen er det tilrådelig å ta 10-15 kontakter - avhengig av hvilke triggere som utløses i forhold til en bestemt person. Og så kan du analysere statistikken om fornyelser og forstå hvilke verktøy som fungerer best for dette målet.

Tips: Sammenlign mer enn bare industri-CRM med hverandre. Test det generelle systemet, deretter det bransjespesifikke systemet, sammenlign funksjoner. Se på levetiden til en bransjeløsning: forretningsprosessene til et spesifikt marked kan ikke utarbeides på ett år.

Trinn 2. Bygg et team for å implementere CRM

Implementering av et CRM-system er en flertrinnsprosess som må behandles som et stort prosjekt. Alt det grunnleggende om prosjektledelse bør brukes her også - å sette sammen et team, beregne de nødvendige ressursene, fordele funksjoner.

Hvem bør være med på laget?

• Forretningsfører … Gi en ordre - "finn og implementer!" er et utopisk alternativ. CRM løser de strategiske oppgavene til virksomheten, derfor er ledernes ønsker og mål utgangspunktet for arbeidet. Hvilke data, rapporter trenger du, hvilke tall mangler for å ta viktige beslutninger - forespørselen dannes av eierne.
• Salgssjefog erfaren ledersom kjenner til detaljene i prosessen.

Listen kan fortsette avhengig av arten, målene for automatisering og størrelsen på selskapet.

• Lederede avdelingersom vil bli påvirket av automatisering.
• IT spesialistdersom det er en slik strukturell enhet.
• Påvirkere i avdelinger … Disse personene jobber i frontlinjen og kan mange nyanser i praksis, og kan også bli et eksempel for andre ansatte i prosessen med å innføre nye arbeidsmekanismer.

Hvis du ikke har utarbeidet salgsalgoritmer i praksis ennå, kan du inkludere i teamet invitert eksperterfaring med CRM-implementering i din nisje.

Tips: Ikke blås opp sammensetningen av prosjektteamet. La bare nøkkelbrukere komme inn. Så du vil ta de nødvendige beslutningene raskere, og implementeringsprosessen vil gå smidigere.

Trinn 3. Bestem KPI

La oss se, hva ønsker ledere i utgangspunktet fra et CRM-system? Oppblåste eller uformede forventninger, etter min mening, er en av hovedårsakene til at forretningsautomatiseringsprosjekter mislykkes.

CRM er ofte drømt om som en enhjørning som kjører på en regnbue og oppfyller alle dine forretningsønsker. Et styringssystem for kunderelasjoner trenger virkelig å forbedre disse relasjonene og som et resultat øke fortjenesten. Men dette kriteriet er ganske bredt og vagt.

Definer mer spesifikt hva du vil ha fra CRM:

• øke kundelojalitet (slik at flere potensielle kunder går til avtaler);
• økning i gjennomsnittlig sjekk av én klient;
• utvide kundebasen;
• optimalisere arbeidet til ledere (slik at det brukes mindre tid på søknaden enn før).

Følgelig, for å objektivt måle effektiviteten til et CRM-system, selv før implementeringen, må du finne ut:

• hvor mange av 100 potensielle kunder fører til en avtale;
• hva er gjennomsnittssjekken til klienten din;
• med hvilken prosentandel kundebasen vokser per måned;
• hvor mye tid en leder i gjennomsnitt bruker på å behandle en søknad.

Du kan fortsette denne listen selv, alt avhenger av virksomhetens spesifikke oppgaver.

Et poeng til. CRM-systemet fungerer når det brukes. Ledere utarbeider påminnelser, fyller korrekt inn data i kundekort, og ledere gjennomgår rapporter, trekker konklusjoner og justerer forretningsprosesser. Derfor, selv før du implementerer CRM, må du sette opp dine ansatte til å aktivt jobbe med systemet som et verktøy som vil forbedre deres KPIer.

Tips: Formuler klare kriterier for å evaluere effektiviteten til CRM i den innledende fasen. Vær oppmerksom på spørsmålet. CRM er ikke i stand til å forbedre ferdighetene til selgeren, men det kan gjøre ham mer disiplinert og arbeidsflyten klarere.

Trinn 4. Beregn budsjettet ditt

Den endelige kostnaden for et automatiseringsprosjekt består av kostnadene for selve programmet og kostnadene for implementering og vedlikehold.

Den første delen er lett forutsigbar og blir tydelig etter å ha studert leverandørnettsteder, der alle tariffer og deres innhold er oppført.

Den andre delen av kostnadene er ikke så åpenbar, så jeg vil dvele ved den mer detaljert. Hva annet vil være inkludert i den totale kostnaden for å implementere et CRM-system?

• Tilpasning … Du må modifisere systemet for dine spesifikke oppgaver hvis du har valgt et universelt produkt og innsett at noen funksjoner fortsatt mangler. Foredling kan skje ved innsats fra IT-avdelingen din, frilansere eller CRM-utviklere. Utgiftene vil variere tilsvarende.
• System oppsett … I komplekse produkter som automatiserer et kompleks av prosesser, krever oppsett av et system viss kompetanse og selges som en egen tjeneste fra utvikleren.
• Integrering … Gi hvilke tilleggstjenester CRM skal integreres med (tilgangskontrollsystemer, IP-telefoni, kasseutstyr osv.), hvordan og av hvem det skal gjøres.
• Vedlikehold. Finn ut på forhånd fra leverandøren betingelsene for teknisk støtte til programmet, hvilke funksjoner som er betalt og hvilke som ikke er det.
• antall brukere … Ta deg tid og beregn det nøyaktige antallet vanlige og sporadiske brukere av systemet i din bedrift, for ikke å betale for mye for uavhentede jobber.

Avhengig av et stort antall faktorer, kan kostnadene ved å implementere CRM, selv i selskaper som er nære i omfang og type aktivitet, være svært forskjellige.

Konklusjon

CRM-implementering er en arbeidskrevende og ansvarlig virksomhet for enhver organisasjon. Men jeg er overbevist om at dette er helt nødvendig for alle selskaper hvis kundeliste har passert kolonnen med serienummer 100 i Excel-tabellen.

Forretningsprosessautomatisering er ikke en luksus over lang tid, men en nødvendighet for å overleve i en konkurransekamp. I følge Customer Relationship Management TAdviser bruker 70 % av store russiske selskaper allerede et eller annet CRM-system på det globale markedet. CRM brukes av 95% av store selskaper med inntekter over 1 milliard dollar, blant mellomstore selskaper slik 60%, og blant små - ikke mer enn 25%.

Bli med de som er på utviklingens vei!