Hvordan finne ut at en klient er klar til å anbefale deg til andre og måle denne indikatoren

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Ved å bruke dette verktøyet vil du få en bedre forståelse av hvor fornøyde kundene er med produktet ditt og hva som må forbedres.

I 2014 dukket det opp en annonse for Apple-smarttelefoner på russisk fjernsyn for første gang - da var det iPhone 6 og iPhone 6 Plus. Før det ble selskapets enheter solgt uten tradisjonell TV-reklame. På gata, som nå, var det ingen annonser for iPhone. Og salget vokste fortsatt - for eksempel i 2013 ble det solgt 1,57 millioner enheter i Russland, dobbelt så mange som i 2012.

Faktum er at Apple valgte den beste annonsen noensinne – jungeltelegrafen. Selskapet utnyttet at den fornøyde kunden er selskapets eksterne markedsfører bedre enn andre.

I dag skal vi dele om NPS-beregningen, som vil hjelpe deg å anslå i tall hvor villige folk er til å være dine markedsførere. NPS er en forkortelse for net promoter score, begrepet på russisk høres ut som "consumer loyalty index".

Hvordan beregne NPS

1. Foreslå til kundene dine: «Vurder hvor klar du er til å anbefale produktet vårt, der 0 ikke er klart, 10 er klart».

2. Sorter svarene dine i tre kategorier:

   • 0-6 - misfornøyd;
   • 7–8 er nøytrale;
   • 9-10 - klar til å anbefale.
3. Bruk formelen: (Klar til å anbefale - Misfornøyd) / Totalt antall deltakere i undersøkelsen.
4. Konverter tallet til prosent og få NPS.

Du holdt for eksempel en hekleworkshop og ba deltakerne fylle ut et spørreskjema. Fikk resultatene:

• 0-6 - 15 personer;
• 7-8 - 30 personer;
• 9-10 - 50 personer.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37 %.

Hva NPS anses som bra

Vanlige NPS-karakterer:

• fra –100 til 0 % - dårlig;
• 0-50% - normal;
• 50–70 % er bra;
• 70-100% - utmerket.

For eksempel er NPS for BMW-biler lik Tilbakekalling av biler og gjenoppretting av tillit: Hvor godt har BMW klart seg? 46 %, iPhone – 72 % Apples AirPods oppnår 98 % kundetilfredshet i ny studie, AirPods – 75 %. I 2016 så rangeringen av ledende selskaper i NPS i Nord-Amerika slik ut:

• USAA (bank for det amerikanske militæret) - 80%;
• Costco (et nettverk av selvbetjente varehus) - 78%;
• Nordstrom (varehuskjede) - 75 %;
• Eple - 70%;
• Amazon - 69%;
• Southwest (flyselskap) - 66 %

Men husk at resultatene er svært avhengig av størrelsen på bedriften, produktet og kundene.

For eksempel forbereder skolelærer Elena Semyonovna ellevteklassing Seryozha til Unified State Exam in Physics. Veilederen forklarte ham enkelt og greit emne for emne. Som et resultat besto Seryozha eksamen med 75 poeng og gikk inn på universitetet. Etter det vil han selvfølgelig være klar til å anbefale Elena Semyonovna - han besto eksamen, gikk inn på universitetet, og han vil ikke fornærme personen. Elena Semyonovna hadde 20 slike Seryozha-mennesker på et år, og alle tenker noe sånt som dette. Derfor er NPS et sted i området 90-100%.

Men Vadim kjøpte en iPhone X. For å gjøre Vadim glad, laget Apple-ingeniører en skjerm nesten i hele frontpanelet, koblet til en 10 nanometer prosessor og introduserte et ansiktsskanningssystem. Når Vadim blir spurt om han er klar til å anbefale en telefon, svarer han: «Hvem vet. Kult, selvfølgelig, men denne "monobrowen" på toppen - suger. Og iOS er ikke det samme, det var bedre under Jobs." NPS som et resultat - 70%.

I seg selv gir ikke NPS så mye som det ser ut til ved første øyekast. Du kan sammenligne NPS for perlekursene dine med iPhone og være glad for at kursene har flere. Men ikke heng deg opp i det.

Det viktigste er å jevnlig måle NPS og evaluere den over tid. Du kan også sammenligne med direkte konkurrenter.

Hvordan NPS hjelper til med å forbedre produktet ditt

Jeg vil dele min erfaring med bruk av NPS. Firmaet mitt kjører intensive kurs for gründere – i to dager forteller vi om tallbasert virksomhetsstyring. Du kan delta live og online. Vi har allerede gjennomført fire intensiver og ved hver bestemmer vi NPS - på slutten av den andre dagen gir vi deltakerne et spørreskjema.

Hovedspørsmålet i spørreskjemaet er "Vurder hvor mye du er klar til å anbefale produktet vårt, der 0 ikke er klart, 10 er klart". I følge ham teller jeg NPS. Dette spørsmålet er det viktigste, men ikke det eneste.

Jeg ber også deltakerne om å vurdere kvaliteten på de individuelle komponentene i intensiven: talene til foredragsholderne, kringkastingen, organisasjonen. Så jeg forstår hvordan NPS er dannet og hvordan man kan forbedre det.

Nedenfor er resultatene av spørreskjemaet for to intensiteter. Vær oppmerksom på vurderingen av sendingen. Da vi så 18 %, begynte vi å tenke sammen med operatørene hva som var galt og hvordan vi kunne forbedre det. Som et resultat gikk kringkastingsvurderingen opp fra 18% til 50%, og NPS - fra 76% til 89%.

Hvorfor ikke bare be om en produktvurdering?

NPS og enkel produktkvalitetsvurdering har ulike mål. NPS handler om anbefalinger og jungeltelegrafen. Kvaliteten på produktet påvirker dette, men ikke direkte.

Folk kan ha klager på kvaliteten på produktet, men de vil likevel anbefale det. Se på den intensive etiketten igjen - i begge målingene var kvaliteten under beredskapen til å anbefale. Vi tolker det slik: til tross for jambs er det nyttig for folk.

Eller kanskje omvendt. La oss si at matbutikken hjemme hos deg passer deg helt, men du vil ikke si til vennene dine: «Wow, husk å komme til denne butikken! De selger meg melk på kvelden etter jobb!"

Ikke begrens deg til NPS eller bare produktkvalitetsvurderinger. Vurder begge indikatorene - spesielt siden det er praktisk å gjøre det i ett spørreskjema.