12 utilgivelige feil i å kommunisere forretninger med en klient

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Noen ganger løser ikke støttetjenesten problemer, men forverrer dem bare.

1. Det er vanskelig å kontakte deg

Hvis en person har spørsmål, bør han være i stand til å stille dem enkelt. Å plassere kontaktinformasjon er ikke tiden for å være kreativ. Brukeren ønsker å finne dem på et kjent sted. For eksempel er et chattevindu med en spesialist oftest plassert i nedre høyre hjørne, og delen "Kontakter" - i bunnteksten på nettstedet.

Hvis han ikke ser måter å kontakte deg på, kan en potensiell klient ombestemme seg og dra til et annet sted, og personen som handler i søkeprosessen vil bli sint slik at det ikke virker som litt. Dessuten vil en ond post på sosiale nettverk skrive, og selskapet vil bli merket. Trenger du det?

2. Du har få kommunikasjonskanaler

Noen stoler kun på telefonsamtaler og kommunikasjon med en person. Noen er klare til å utelukkende utveksle meldinger i chatter eller sosiale nettverk. La oss si at din potensielle kunde er en av de sistnevnte. Han prøver å kontakte deg, finner kun et telefonnummer – og går til konkurrenter. Det er nødvendig å tilby noe eksklusivt og veldig kult, slik at en person bestemmer seg for handlinger som er uvanlige for ham.

Derfor er det bedre å sørge for ulike kommunikasjonsalternativer og respektere kundens ønsker. Du trenger ikke ta en prat, bare for å finne ut telefonnummeret fra samtalepartneren og ringe ham tilbake hvis han er tydelig klar for korrespondanse.

3. Du har rot i kommunikasjonskanaler

Siden har tre e-postadresser og det er ikke klart hvor du skal skrive. Hvert av de sosiale nettverkene har flere grupper, og det er ikke klart hvor de skal gå. Det er ikke lett å forstå dette og de færreste ønsker det. Så få orden på kontaktene dine.

4. Din støtte har ikke noe menneskelig ansikt

Som regel blir teknisk støtte kontaktet av personer med problemer eller spørsmål, svarene på det ikke finnes på egen hånd. Noen ganger er de sinte eller opprørte fordi tjenesten din ikke levde opp til forventningene deres. I dette tilfellet er bot-lignende ansatte som følger pliktmanusfrasene veldig irriterende. I stedet for ekte hjelp, faller en masse overflødige uoppriktige ord på personen.

Det er mye mer behagelig å kommunisere med en ansatt som ikke "angrer på det som skjedde", men oppriktig ber om tilgivelse og anstrenger seg for å løse problemet. Dessuten gjør forståelsen av at du kommuniserer med en levende person ofte at du bremser litt ned og roe ned.

Selvfølgelig krever oppriktighet mye mer emosjonelt engasjement fra en kundestøttemedarbeider enn å følge skript. Det er derfor, i motsetning til stereotypier, kan ingen i en slik posisjon jobbe effektivt for tre kopek.

5. Støtten er veldig treg

Få mennesker liker å stille et spørsmål i dag og få svar i overmorgen. Spesielt hvis situasjonen er kritisk. Effektivitet er et ekstremt viktig kriterium. Hvis en klient befinner seg i en problemsituasjon, må du holde ham informert om hva du gjør for å fikse alt.

For eksempel mistet budtjenesten pakken. Klienten ventet tålmodig i flere dager etter at leveringstiden gikk ut, vendte seg deretter til chat og fikk ikke svar, skrev der igjen - med samme resultat, sendte en melding til Facebook. Innholdssjefen svarte ham til slutt: han sa at han ville finne ut skjebnen til pakken, og forsvant i tre dager. Etter det kan du nesten ikke regne med ombestilling.

Derfor er det viktig å svare raskt og fortelle klienten den omtrentlige tidsrammen du vil returnere med detaljer, hvis du trenger tid til å få det.

6. Du overbruker byråkratisk språk

La oss ta artikkel 149 i den russiske føderasjonens sivilkode og prøve å lese den.

Den som har stilt sikkerheten samt de som har stilt sikkerhet for oppfyllelsen av den tilsvarende forpliktelsen, er de ansvarlige for oppfyllelsen av fondsbeviset. Personene som er ansvarlige for gjennomføringen av et ikke-dokumentarisk verdipapir, må angis i avgjørelsen om utstedelsen av det eller i en annen handling fastsatt i loven til personen som utstedte verdipapiret.

Artikkel 149 i den russiske føderasjonens sivilkode

Forstår du mye første gang? Slik ser meldinger skrevet på offisielt språk ut. Når en teknisk støttemedarbeider bruker komplekse strukturer og en haug med uforståelige ord i meldinger, ser han ikke mer kunnskapsrik og seriøs ut, men ubrukelig, fordi det er vanskelig å trekke ut den nødvendige informasjonen fra meldingen hans.

Valget av kommunikasjonsspråk avhenger i stor grad av bransjen og kundekretsen. Men uansett bør du være nærmere menneskene, du har tross alt studert målgruppen din.

7. Du gjør upassende antagelser

En vanlig situasjon: Internett slutter å fungere, du ringer support. Og det første du stadig blir tilbudt er å slå av og på den bærbare datamaskinen, selv om du allerede har startet den og ruteren på nytt ti ganger, installert Windows på nytt og danset med en tamburin. Blir rasende? Og hvordan! Spesielt hvis det etter en halvtime med sprø og meningsløse forhandlinger viser seg at det ikke er internett på grunn av et kutt i køen.

Du bør ikke tenke på kundene dine som idioter, dette gjør det veldig enkelt å forstå.

8. Saker har ingen meldingshistorikk

Selvfølgelig er støttepersonell ekte mennesker og kan ikke jobbe døgnet rundt. Men hvis en chat-spesialist plutselig endrer seg, ville det være bedre for ham å kunne avklare hva som ble diskutert tidligere, og ikke spørre brukerne igjen. Å si problemet igjen vil bare gjøre klienten mer sint. Det tar også mye tid, da samtalen har en tendens til å bli mer detaljert i prosessen.

9. Teknisk støtte bryr seg ikke om kunder og selskapet

Klienten er alltid viktig, selv om han tar feil. Han kom med sitt (sannsynligvis skapt av deg) problem, og det må løses - uten sarkasme og uhøflighet, men med forsiktighet. Hvis en kundeservicemedarbeider ikke liker selskapet han jobber for, hvorfor skal kunden være lojal mot det?

Dette handler slett ikke om høylytt tilbedelse og hjernevasking av bedriftsånden. Men det er alltid klart om lederen anser seg som en del av bedriften eller tar avstand fra det.

10. Du analyserer ikke klager

Hvis kundene klager på det samme, er det mye lettere å løse problemet fundamentalt enn å fikse det manuelt hver gang. Til slutt vil alle være fornøyde.

11. Du har ikke automatisert systemet godt

Automatisering tar over verden, og roboter kommuniserer i økende grad med kunder i chatter for teknisk støtte. De hjelper virkelig med å løse enkle problemer. Men ikke alle takler en triviell oppgave. Så det er et par ting å vurdere:

• Klienten skal kunne bytte til en person – ikke etter at han har stilt det samme spørsmålet 50 ganger i forskjellige versjoner eller lyttet til en irriterende melodi, men på forespørsel.
• Boten reagerer vanligvis på et ord eller en setning og gir et standardsvar. Det er veldig ille når dette skjer midt i en dialog med en ansatt, for etter det er det praktisk talt ingen sjanse til å få den informasjonen man trenger.

12. Du påtvinger tjenester på en sint kunde

Personen henvendte seg til støtte med et eller annet problem. Hvis det har oppstått, er dette allerede en grunn til misnøye. Det hender at en leder som har hjulpet eller, enda verre, ikke hjalp til med å løse problemet, umiddelbart begynner å bombardere ham med tilbud om tilleggstjenester. Selv om klienten nå tydeligvis ikke er på toppen av lojalitet.

Det er bedre å skille fluer fra koteletter for ikke å forårsake ubehagelige følelser.