Hvordan bruke CRM for å unngå kognitive skjevheter i salg

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Hvordan arbeid med CRM vil gjøre livet ditt mer logisk, og prosessen med salg og avtale gjøre mer forutsigbar.

Hver av oss vet at bestemors paier alltid er de beste, og gjør-det-selv dumplings er mye bedre enn kjøpte. Imidlertid tror vi sjelden at denne underbevisste reaksjonen er en av de kognitive forvrengningene som ikke bare oppstår i hverdagen, men også i jobben.

Det er rundt 170 forskjellige kognitive skjevheter, men vi vil dekke de som oppstår i salg.

Hva er kognitive skjevheter

Kognitive forvrengninger er tankefeller. En person setter seg forskjellige holdninger slik at ting virker mer logiske, og valget er mer riktig. Når det gjelder bestemorpai, vil du aldri finne statistikk som bekrefter at akkurat denne bestemorpaien smaker bedre enn andre. Likevel fortsetter du å tro det.

Absolutt alle mennesker er utsatt for en viss grad av kognitiv forvrengning, og dette er normalt.

Vi må ofte ta en avgjørelse så raskt som mulig. Tidligere krevde overlevelsesinstinktet dette, men selv nå er spørsmålene om liv og død avhengig av hastighet. For å lykkes må du filtrere informasjon og handle umiddelbart. For å gjøre dette har bevisstheten vår kommet opp med kognitive skjevheter som hjelper oss å velge alt som er viktig for å løse et problem på rekordtid.

Kognitive skjevheter i salg

Kognitive skjevheter er like viktige i salg som de er i hverdagslige saker. Hvis du vet hvordan hjernen din fungerer, forstår du bedre kundene dine, gjør forretninger og inngår avtaler.

Men å tenke feil kan også virke mot deg, og tvinge deg til å ta feil avgjørelser. Kognitive skjevheter oppstår også når man arbeider med bedriftsportaler og databaser, der den emosjonelle komponenten ofte erstattes av logikk og kald beregning.

Overlevendes feil

Survivor bias er en utbredt kognitiv skjevhet der en situasjon kun analyseres på grunnlag av positive eller bare delvise data, og negativ eller fullstendig statistikk overses.

Boksamlinger for vellykkede mennesker vises ofte på nettet. Og visstnok har alle millionærer lest Ayn Rands roman Atlas Shrugged. Mange konkluderer med at etter å ha lest dette verket, vil de også bli rike. Men de glemmer de millioner av mennesker som leste denne boken og ikke tjente penger.

På grunnlag av den overlevendes feil, bygges virksomheten til de som selger noen form for magiske piller. Dette er alle slags medisiner for udødelighet, suksess eller supersalg som vil gjøre deg til en guru på 1 dag og 9 999 rubler.

Overlevende feil i CRM

Analyse, statistikk, datainnsamling og behandling – alt dette bidrar til å unngå den overlevendes feil. Bitrix24-systemet hjelper til med å bekjempe denne forvrengningen ved å samle inn data og unngå analyse av et ufullstendig bilde.

Tenk deg at du er en leder eller leder. Du ser på salgsstatistikken og du ser at de fleste av dine vinnende avtaler kommer fra B2B-selskaper. Du fokuserer på dem, helt uvitende om at du også i B2C-segmentet kan ta nesten større markedsandeler med mindre kostnader hvis du endret forretningsprosessen litt.

Se alltid på det store bildet, selv om du tror det vil være nok å analysere ett segment.

Effekten av det siste

En annen vanlig kognitiv skjevhet er den nylige effekten. I dette tilfellet anser personen nylige hendelser som mer betydningsfulle. Det er nok å huske hvordan navnene på nye mennesker huskes. Når du snakker med to fremmede, er det mer sannsynlig at du husker etternavnet enn det første.

Effekten av det siste i CRM

Ofte virker nye avtaler og kontakter viktigere. På grunn av denne holdningen kan du miste salg med en lang syklus med å lukke en avtale og et stort antall henvendelser.

Lederen sender et kommersielt tilbud og en kontrakt til den som nettopp ringte. Nye oppgaver er distraherende, og kontakten som den ansatte kommuniserte med for en uke siden er henvist til bakgrunnen.

Når du bruker CRM, vil du ikke miste gamle avtaler og vil kunne kontrollere bevegelsen deres langs salgstrakten. Selve systemet vil minne deg på viktigheten av en samtale eller et brev og vil alltid advare deg om frister.

Utsettelse

Mange forlater ofte saker på ubestemt tid. Denne oppførselen er et triks som lar deg utsette starten og samtidig gir følelsen av at vi allerede er opptatt med problemet. Denne kognitive skjevheten er kjent for alle og kalles utsettelse.

I virkeligheten står vi overfor et enkelt valg: å starte eller ikke å starte. Hvis du har oppgaver der en utøver og en tidsfrist er definert, er det klare stadier og visse handlinger som gir det endelige resultatet, du vil rett og slett ikke ha tid til å utsette.

Et spesielt tilfelle av utsettelse er fiksering. En person kan ikke fortsette å jobbe før de venter på en telefonsamtale, tillatelse, forsendelse av råvarer, inspirasjon. I stedet for å gjøre andre ting, er han i limbo. Når ingenting nyttig kan gjøres for å løse et problem på en eller annen måte, er det best å glemme det og gjøre noe annet.

CRM utsettelse

CRM-blokken i Bitrix24 vil hjelpe med å sette opp alle viktige stadier av transaksjonen uten påfølgende mulighet for å utsette.

La oss si at det er en viss avtale, delt inn i stadier, som har sine egne oppgaver. Lukking av ett trinn starter automatisk et nytt, og en lukket oppgave åpner den neste. Og så videre til transaksjonen er fullført.

Det finnes også roboter i CRM som lar deg kontrollere utsettelse. Roboten utløses automatisk når en avtale når en viss status. På stadiet med å avklare informasjonen, kan han planlegge en samtale, sende et brev til klienten, sende en melding til lederen og frata ham muligheten til å utsette.

Minefeltløp

Å løpe gjennom et minefelt er kjent for alle. Dette er øyeblikket når tidsfristene renner ut, det er mange ting å gjøre, og du prøver å oppfylle dem så snart som mulig. Du prøver å jobbe raskere og ender opp med å gjøre feil oftere.

Minefelt kjører i CRM

Takket være CRM kan du unngå situasjonen når tidsfristene er stramme. Systemet vil hjelpe deg å planlegge ting riktig slik at de ikke overlapper hverandre. Hvis dette skjer, vil du være den første som får vite om det, og du kan unngå problemer.

Ved hjelp av Bitrix24 kontrollerer og fordeler vi arbeidstiden til spesialister. Når planene legges, vet den ansatte hvilke konkrete oppgaver han skal engasjere seg i, og kaster ikke bort tid på alt. Hvis en leder har en hasteoppgave, koordinerer han det gjennom leder for utviklingsavdelingen.

Vanligvis i byråer er prosessen strukturert annerledes: hver ansatt har sitt eget prosjekt, mens det hele tiden dukker opp tilleggsoppgaver som må gjennomføres akkurat nå. Ved å implementere et oppgavefordelingssystem vil du beskytte spesialistens hjerne. Produktiviteten vil øke og utsettelse vil forsvinne.

Illusjonen av åpenhet

Det er ofte ikke åpenbart for eksperter at termer og situasjoner som de forstår vil være helt uklare for en annen person. Denne kognitive skjevheten kalles illusjonen av åpenhet.

Det finnes ofte i korrespondanse. Brevet fremstår som forståelig, men mottakeren tolker informasjonen annerledes. Han forstår teksten på sin egen måte, resultatet er effekten «Jeg trodde det var så opplagt». Hvis alle deltakerne i diskusjonen hadde ett enkelt informasjonsrom, ville kommunikasjonen vært mye mer effektiv.

Illusjonen av åpenhet i CRM

CRM gjør det lettere å håndtere misforståelser. For eksempel, ved å bruke et ekstranett i Bitrix24, kan du legge til en klient i en diskusjon, og eliminere tap av informasjon når du overfører den fra ansatt til ansatt.

Motsigelsens ånd

Noen ganger tror folk at ved et sett med regler prøver andre å begrense deres frihet, selv om reglene er like for alle. Denne kognitive forvrengningen kalles motsigelsens ånd.

Ånden av kontrovers i CRM

Å ha en CRM bidrar til å opprettholde en systematisk tilnærming. Hos Bitrix24 har Deals-blokken blitt forbedret. For å fullføre transaksjonen må du gå gjennom stadiene og oppfylle en rekke betingelser. Når du utfører visse handlinger, tildeles oppgaver automatisk.

For eksempel, etter å ha sendt et kommersielt tilbud, må statusen til avtalen endres. For å gjøre dette må lederen legge ved en lenke til tilbudet, hvoretter oppgaven "Ring klienten og kontroller mottak av det kommersielle tilbudet" opprettes automatisk. Ingen ekstra trinn er nødvendig. Det er nok for en leder å utføre en sekvens av handlinger, som til slutt vil bli en vane, og få resultatet.

Tapsaversjonseffekt

Folk liker ikke negative opplevelser, så de er oftere mer opprørt når de mister ting enn å glede seg når de finner dem. Denne effekten kalles tapsaversjon.

Vi møter denne kognitive skjevheten nesten hver dag. Det er nok å huske situasjonen med å vente på transport. Du venter på bussen. Han eksisterer fortsatt ikke, men du fortsetter å stå på bussholdeplassen, fordi det allerede er brukt så mye tid. Selv om du allerede kunne nå stedet til fots.

Tapsaversjonseffekt i CRM

Ved salg møter man også ofte effekten av tapsaversjon.

Vanligvis i CRM er det forskjellige statuser for avtaler. Hvis avtalen ikke kan lukkes, tildeles den statusen "turbidity" eller "lost", og årsaken er angitt i kommentarene. Etter det vil lederen ikke lenger kaste bort ekstra tid på en gjørmete avtale, og behandle den basert på statusen.

Effektiviteten i arbeidet øker, og det brukes tid på kunder som sannsynligheten for å inngå kontrakt er høyere med.

Å drepe en flue med en slegge

Enhver oppgave krever en viss mengde arbeid. Hvis en person gjør for mange handlinger, er ressurser bortkastet. Å drepe en flue med en slegge, eller forsterkning, er ansvarlig for disse tankefellene.

For eksempel må du snakke til et publikum på en konferanse. Du øver på talen din om og om igjen. Hvis du føler det samme om hvordan du tilbrakte helgen, så dreper du fluer med slegge. Tidskostnadene er de samme, men hvis de er berettiget for en konferanse, så er de ikke for en middagssamtale.

Dette inkluderer også de tilfellene når en leder tar på seg flere prosjekter enn han kan gjennomføre, når et problem diskuteres med for mange mennesker, når tjue spesialister blir spurt om råd.

Å drepe en flue med en slegge i CRM

CRM vil hjelpe dersom forretningsprosessene i bedriften er tydelig strukturert. For eksempel er det en kommersiell forslagsmal som du må fylle ut og sende til kunden. Den trenger ikke sjekke hver bokstav. Det er nok å legge inn dataene mottatt etter å ha kommunisert med kunden, klikk på "Generer" -knappen og send.

Kognitive skjevheter er ikke uvanlig

Hvis du tror at kognitive skjevheter ikke gjelder deg, så er du mest sannsynlig fanget i en annen felle - en blind flekk av skjevheter.

La oss forklare det ved å bruke et klassisk eksperiment av psykologen Emily Pronin. Hun delte ut til forsøkspersoner beskrivelser av kognitive skjevheter og ba dem vurdere hvordan de oppfattet skjevheter i atferden sin på en ti-punkts skala. I tillegg ble det foreslått å evaluere gjennomsnittsindikatorene til andre deltakere i eksperimentet.

Forsøkspersonene vurderte seg selv til 5, 31 poeng, og gjennomsnittsverdien viste seg å være 6, 75 poeng. Hver deltaker i eksperimentet var sikker på at kognitive skjevheter påvirket ham mindre enn gjennomsnittspersonen, men mistenkt for å falle i fellen med å tenke på en nabo.

Kognitive skjevheter er bare verktøy. De kan være nyttige i en sammenheng og skadelige i en annen. CRM er også et verktøy som kan hjelpe deg å spore opp tankefellene, gå utover standard salgstilnærming og oppnå nye resultater. Men ikke stol på CRM alene. Det er bedre å være mer oppmerksom på atferdsfaktorer og lære å snu dem til din fordel.