Hvordan tiltrekke seg nye kunder og gjøre livet enklere for ansatte: erfaring med å implementere et CRM-system

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Pavel Vyazankin, eieren av to skjønnhetssalonger og en skole for makeupartister, forteller hvordan bruken av et CRM-system tillot virksomheten hans å øke fortjenesten, vinne nye kunder og returnere gamle, samt forbedre arbeidet med ansatte.

Slik jeg forstår det, trenger virksomheten et CRM-system

Etter å ha etablert strømmen av nye kunder, tenkte jeg å gjøre dem om til faste og aller helst ta med meg venner og bekjente. Tross alt, uansett hvilken virksomhet du er engasjert i, har disse faktorene sannsynligvis også påvirket deg:

• Konkurransen vokser – du må skille deg ut, og helst ikke ved å senke prisene.
• Kundens forventninger til tjenesten og kvaliteten på tjenestene øker stadig, noe som betyr at det er nødvendig å kjenne til disse forventningene.
• Kostnaden for å tiltrekke seg nye kunder gjennom annonsering vokser stadig, og med en liten gjennomsnittsregning er kostnadene ofte ikke forsvarlig. Derfor bør mer oppmerksomhet rettes mot eksisterende kunder, for tiltrekningen som penger allerede er brukt.

Ideer for fremtidige forbedringer var allerede i luften og begeistret sinnet, og tvang dem til å handle umiddelbart. Men akkurat som George Lucas' mangel på nødvendig teknologi tvang ham til å begynne å filme Star Wars fra den fjerde episoden, så møtte min ønskeliste et presserende behov for deres teknologiske støtte.

Det som var nødvendig var et enkelt og effektivt system for analyser og kundeinteraksjon, eller et CRM-system som skulle forenkle og delvis automatisere aktuelle oppgaver.

Du kan stille et rimelig spørsmål: Hvis en telefon er installert og en kundebase vedlikeholdes i Microsoft Excel, er dette et CRM-system? Svaret er ja, det er det, men det er veldig primitivt, og løsningen på de fleste problemene som oppstår med dens hjelp er enten umulig, eller tidspunktet for løsningen deres passer ikke meg.

Velge et CRM-system

Etter type implementering kan CRM-systemer deles inn i stasjonære og skybaserte. Stasjonære er installert på en datamaskin på forretningsstedet. Dine ansatte kobler til cloud CRM via Internett, siden alle databasene dine er plassert på eksterne servere til utviklerselskapet (i skyen). Begge løsningene har fordeler og ulemper. Dessuten betyr minusene til den ene plussene til den andre, og omvendt.

Fordeler med skyløsninger:

• Du trenger ikke være redd for validering siden ingenting er lagret på datamaskinene dine.
• Det er ikke nødvendig å kontinuerlig oppdatere og arkivere databasen.
• En ansatt kan ikke ta med seg databasen når han slutter.

Ulemper med skyløsninger:

• Mangelen på en Internett-tilkobling vil ikke tillate arbeid med programmet.
• Et maskinvareproblem med et utviklerselskap, eller et problem med forholdet ditt til det, kan påvirke arbeidsflyten din.

Etter å ha behandlet det grunnleggende, la oss gå videre til det viktigste. Hvordan bruke funksjonene til CRM-systemet? Jeg vil ikke gi en oversikt over alle eksisterende funksjoner til CRM-systemer på markedet. Jeg vil kun angi de oppgavene som systemet jeg trengte skulle løse:

• Automatisk lasting av applikasjoner fra siden inn i systemet.
• Opptak av alle samtaler, automatisk identifikasjon av telefonnummer og klient ved oppringing.
• Implementering av bonus- og rabattlojalitetsprogrammer, samt henvisningsprogrammer.
• Utforming av rapporter om kunder, salg, økonomi og så videre.
• Sette opp automatisk-informerende klienter ved hjelp av SMS og e-post.
• Muligheten til å arbeide med systemet eksternt.

Forretningsresultater

Etter å ha avsluttet med tørre vilkår, vil jeg gå videre til det deiligste: nøyaktig hva jeg har implementert og hvordan det påvirket virksomheten. For enkelhets skyld vil jeg begynne å bygge en anmeldelse av klienten som går gjennom alle stadier fra start til slutt.

Trinn 1

Klienten går inn på siden og registrerer online for en bestemt dato og klokkeslett, mens den opprettede posten vises umiddelbart av administratoren i programmet, og klienten legges automatisk inn i databasen. En dag før oppgitt dato mottar han en SMS med påminnelse om avtalen.

Resultat. Mer enn 40 % av kundene begynte å registrere seg via et nettsted eller en mobilapplikasjon, noe som reduserte administratorens belastning og belastningen på telefonen betydelig. SMS-meldinger med påminnelse om det forestående besøket gjorde det mulig å halvere antall avbestilte avtaler som skjedde på grunn av klienters glemsel, og unngå tap av inntekter. I tillegg, når en klient ringte salongen igjen, kunne vi umiddelbart kalle ham ved navn, noe som trollbinder og disponerer personen.

Steg 2

Før du betaler i kassen, inviteres klienten til å bli medlem av klubben og motta bonuser fra sjekkebeløpet. Binding og identifikasjon av klienten i programmet går etter telefonnummeret, så det er ikke behov for klubbkort i plast. Klienten er invitert til å invitere to bekjente, som de vil motta en rabatt for, og klienten selv - bonuser.

Resultat. Du kan bli med i lojalitetsprogrammet i løpet av sekunder - antallet kunder som blir med i klubben når 90%. Dermed får vi mer komplette data om klienten og bruker det til tydeligere videre segmentering. Verv-en-venn-henvisningssystem gir en tilstrømning av 80 til 100 nye kunder månedlig.

Trinn 3

Etter å ha besøkt salongen, mottar kunden en melding med et forslag om å evaluere kvaliteten på tjenesten. Og noen dager senere får han en melding om at det har gått så mange dager siden besøksdatoen, og vi er glade for å se ham igjen.

Resultat. Tjenestekvalitetsvurdering gjorde det mulig å raskt reagere på mangler i arbeidet til salongen som helhet og individuelle ansatte spesielt. Etter å ha knyttet tjenestekvalitetsfaktoren til personalets motivasjon, ble sistnevntes holdning til kvaliteten på arbeidet og servicenivået forbedret. Automatisk informasjon om gjentatte besøk reduserte syklusen av kundebesøk til salongen med 15 %.

Trinn 4

Analysen er total og nådeløs! Totalt og på kort tid. Penger, besøk, tjenester, varer - alle disse indikatorene analyseres på tvers. Det utføres også en detaljert analyse av arbeidet til hver ansatt og planleggingen av indikatorene hans i en måned.

Resultat. Muligheten til å lage individuelle planer for inntekter for hver ansatt økte avkastningen og fjernet utjevning, og detaljerte analyser av arbeidet deres sendt hver måned gjorde det mulig å bygge konkrete individuelle utviklingsplaner for hver enkelt og heve min status i deres øyne som leder.

Trinn 5

Dyp detaljering gjorde det mulig å identifisere ulike kundegrupper og gi dem målrettede tilbud. For eksempel tilbys kunder som kun bruker én kategori tjenester en annen kategori med rabatt. For de som ikke har vært i salongen på mer enn 90 dager, gis et lukrativt tilbud, begrenset i tid. VIP-klienter, aktive og velstående, kan inviteres til en lukket endags kampanjepresentasjon.

Resultat. Økning i avkastningen av tapte kunder med 27 %. Motta ekstra inntekter fra krysssalg. Under VIP-arrangementer dobler inntektene gjennomsnittet, og øker også lojaliteten og fremhever deres spesielle status til fordel for salongen.

Produksjon

Unødvendig å si at de 60 tusen rublene som ble brukt på systemet betalte seg mange ganger tilbake og ga meg en rekke konkurransefortrinn. Innføringen av selv et billig CRM-system vil i stor grad forenkle arbeidet til bedriftseieren, spare tid og penger, tillate deg å se bedriften din mer transparent og helhjertet, riktig satt mål og sikre rask oppnåelse.