Ikke la energien bli sugd av: 4 tips for å håndtere vanskelige kunder

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Når er det verdt å gjøre alt, og når er det bare å bryte forholdet.

Hvis du har drevet virksomheten din lenge nok, så har du sannsynligvis møtt en klient som alltid er misfornøyd, uansett hva du gjør for ham. Slike mennesker stiller ublu krav, respekterer ikke tiden din og oppfører seg som om du skylder dem noe. I dette tilfellet kan du handle på to måter: prøve å løse klientens problem eller nekte å samarbeide med ham. Bedriftskonsulent Jason Aten forklarte hvordan man kan ta disse vanskelige valgene og forhindre misforståelser.

1. Skille mellom problemklienter og klienter med et problem

Hvordan man skal reagere avhenger av dette. De fleste klientene er normale mennesker. De drømmer ikke om å ta deg til graven. Det er bare det at du av en eller annen grunn ikke levde opp til forventningene deres, eller de går gjennom en vanskelig situasjon for øyeblikket. Mest sannsynlig er det i din makt å møte dem halvveis slik at de blir fornøyd med samarbeidet.

Men det er umulig å tilfredsstille en problemklient. Uansett hvilken heroisk innsats du gjør, vil han finne noe å klage på. Han kan for eksempel opptre som om han kjenner faget ditt bedre enn deg, og si at du gjør alt feil. Eller erklær at han har beskjedne forespørsler, samtidig som han krever en million forbedringer og komplekse tilpassede løsninger. Eller ring kontoret ditt og kritiser de ansatte på sosiale nettverk for mindre feil. Mest sannsynlig har personen bare en slik karakter, og du vil ikke endre noe.

2. Hjelp til å danne de riktige forventningene

Ideelt sett bør dette gjøres ved første kontakt med klienten. Hvis han, etter å ha snakket med deg, ikke forstår alt, vil han tenke ut selv, stole på antakelser og sin egen forståelse av saken.

Ikke vent på at klienten sier: "Jeg trodde det ville være klart i dag." Forklar helt fra begynnelsen hvordan arbeidsprosessen er strukturert, hva kunden kan forvente av deg og til når. Fortell oss hvordan vi kan kontakte deg hvis han har flere spørsmål. Da blir det ingen gjensidig misnøye i etterkant.

3. Gjør en ekstra innsats dersom klienten er i en vanskelig situasjon

Det hender også at du gjorde alt riktig, men personen er fortsatt ulykkelig. Og det handler ikke om deg, men om den vanskelige livssituasjonen til klienten. I dette tilfellet vil du vanligvis skyve skylden på deg selv og ikke gjøre noe annet. Dette er ikke den beste ideen. Tenk bedre på hva som må gjøres for å gjøre kunden fornøyd.

Vanligvis er løsningen enklere enn man ser. Prøv først å oppriktig be om unnskyldning for misforståelsen og foreslå å korrigere noe. Dette betyr allerede mye.

Fokuser deretter på hvordan du kan hjelpe klienten. Under klagen forventet han ikke at du skulle gjøre ditt beste for ham personlig. Hvis du virkelig gjør noe nyttig, kan du tjene hans tillit for livet. Denne tilnærmingen er mer fordelaktig for virksomheten enn å forlate klienten fordi det er "vanskelig".

4. Bli kvitt klienter som tapper energi fra deg

Hvis du innser at du har støtt på en problematisk kunde, stopp samarbeidet. Ikke tolerer krumspringene hans og ikke la livssaften renne fra deg. Mange utsetter drastiske tiltak i lang tid, i håp om å endre klientens holdning. Eller de er redde for hvordan han vil reagere når de slutter å kose ham. Men ingen reaksjon kan være verre enn måten han forgifter livet ditt på nå.

Hvis du ser at ingenting kan gjøres for å tilfredsstille klienten, ikke kast bort tid på ham. Så snart du oppfyller alle de tidligere forpliktelsene, slutte å samarbeide. Gjør det raskt og profesjonelt uten å gå inn i fornærmelser.