Personlig erfaring: hvordan vi returnerte en misfornøyd klient

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Tips til de som har skrudd opp på prosjektet, men vil fikse alt.

Forholdet mellom klienten og byrået er praktisk talt ikke forskjellig fra det personlige. I begge er det viktig å føre en ærlig dialog, ikke være redd for konflikter, innrømme feil og gi oppriktige tilbakemeldinger. Det hender at prosjektet ikke er så kult som vi ønsker, og oppdragsgiver er misfornøyd. Vi møtte en slik situasjon og lærte mye av det.

Hvordan vi gjorde det brennende prosjektet

En stor bank kom inn med en hasteoppgave. Det var nødvendig å tilpasse presentasjonen vi lagde for å kunne snakke på et annet arrangement. Utfordringen er å gjøre om noen av lysbildene for å formidle nye budskap. Kunden kom på torsdag og showet var planlagt til neste tirsdag. Vi gjorde prosjektet i all hast, og kunden likte ikke resultatet.

Hvilke feil har vi gjort

1. Forsinket når det var uakseptabelt

Først kunne vi ikke bestemme oss på lenge om vi skulle ta på oss prosjektet eller ikke, for det var bare fem dager igjen før arrangementet. Så ble de enige. Vi formulerte tydelig arbeidsomfang og handlinger til begge parter, fordi vi forsto at uten felles innsats og konkrete avtaler ville vi skru på. De indikerte forståelse av oppgaven, tidsfrister, form, antall lysbilder. Vi avtalte når vi skal få tilsendt informasjon og når vi skal sende ferdig presentasjon.

2. Vi fikset ikke avtalen

Vi hadde det travelt, så vi registrerte ikke avtalene i posten. Klienten lovet å sende alt materiell på fredag, men gjorde det ikke. Vi ventet hele dagen og helgen: vi var klare til å begynne å jobbe når som helst. Men vi mottok dataene først på mandag.

3. Diskuterte ikke konsekvensene

Vi forklarte ikke kunden hva som ville skje hvis materialene ikke ble sendt i tide: vi ville ikke være i tide og ville lage et produkt av lav kvalitet. Vi kunne ha jobbet i tre dager, men vi måtte gjøre alt en dag før arrangementet. Vi fikk selvfølgelig kommentarer fra oppdragsgiver. Gjennom smerte og lidelse, tirsdag morgen, aksepterte de kommentarene og sendte dem.

Vi hadde en ny iterasjon av redigeringer, men arrangementet startet klokken ni om morgenen, så klienten brukte det som var.

Etter konferansen fikk vi tilbakemelding: markedsdirektøren er veldig misfornøyd med å jobbe med oss, mest sannsynlig vil han ikke anbefale oss og vil ikke komme tilbake til oss.

Den første reaksjonen er negativ og skuffelse: vi ga oss fullstendig til prosjektet, men det kom ikke noe godt ut av det. Vi hadde kanskje ikke gjort denne oppgaven i det hele tatt, for å forstå timingen, men vi tok det opp for å hjelpe klienten.

Hvordan fikse situasjonen

1. Innledet en dialog

For å unngå eventuelle misforståelser møtte vi oppdragsgiver og demonterte saken. Vi benektet ikke at prosjektet hadde mislyktes. De overtalte ikke kunden til å returnere til oss. De tilbød seg bare å utveksle erfaringer for å lære selv og klienten med andre utøvere for å forhindre de samme feilene. Tross alt er resultatet alltid generelt.

2. Skillet fakta fra følelser

Vi ga hverandre utviklende tilbakemeldinger: snakket ærlig om visjonen til prosessen og resultatet fra hver sides posisjon. Tidsfristene var veldig stramme, sannsynligheten for å gå glipp av noe var stor. Vi var nervøse, vi jobbet om natten, materialene ble mottatt til feil tid, det tok lang tid å starte prosjektet. Dette er objektive faktorer, og alt annet er følelser.

3. Innrømmet feil

Ærlig og gjensidig erkjente feilene deres i formatet: "Jeg tok feil, og hvis jeg ikke hadde gjort det, ville det vært annerledes." Vi identifiserte ikke risikoene, vi fikset ikke avtalene. Vi korresponderte mer, og snakket ikke. Klienten hadde ikke mulighet til å snakke personlig, og vi insisterte ikke.

4. Fant plussene

I ethvert, selv det mest mislykkede prosjekt, er det noe bra. Det er viktig å finne dette og konsolidere det for fremtiden. Vi tok på oss oppgaven og fikk fram et resultat som vi brukte på konferansen. Det viste seg å ikke være perfekt, men tilstrekkelig til å løse klientens problem. Begge parter var misfornøyde med presentasjonen, men vi klarte å finne gode ting: vilje til å hjelpe, jobbe etter en stram timeplan - alt dette er veiledende for klienten.

5. De sa hva som kunne vært gjort annerledes

Kunden kunne komme med en oppgave tidligere og sende materiell i tide. Vi - fikser alt, utpeker når materialene trengs, og sier at resultatet avhenger av to parter.

Både vi og kunden har vist endringsvilje. Som et resultat mistet byrået ikke bare klienten, men gikk også med på å jobbe for fremtiden.

6. Vi jobber fortsatt sammen

CMO flyttet til en annen bank, og vi jobber fortsatt sammen. En ny person kom for å erstatte henne, og vi fortsetter å gjøre felles prosjekter. Som et resultat mottok byrået to takknemlige kunder i stedet for én misfornøyd.

Hva har vi lært

Da prosjektet ble avsluttet, reflekterte vi over det i teamet og kom med flere konklusjoner:

• Vi påtar oss ikke lenger slike brennende prosjekter. Og gjør vi det, sier vi umiddelbart med klienten at ansvaret er delt.
• Vi fikser alle avtaler skriftlig.
• Vi ber alltid om tilbakemelding på slutten av viktige stadier av prosjektet og etter at det er fullført.