12 virkelige eksempler på hvordan du bør og ikke bør jobbe med kundekommentarer

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

En rask guide til online omdømmestyring.

Nå er det bare de late som ikke tenker på omdømmestyring. Moderne selskaper prøver å være i kontakt med kunder 24/7, og Internett er det ideelle stedet for dette. Ved første øyekast virker det enkelt å jobbe med tilbakemeldinger på nettet. Du må være enig i at det er mye lettere å reagere på negativiteten som slapp igjennom på «Otzovik» enn å prøve å holde på det spredende publikummet, som denne negativiteten skremte av.

Men til tross for dette lider ryktet til mange merker sterkt i dag. Selskapet ser ut til å gjøre alt for å forbedre situasjonen: regelmessig overvåking av sosiale nettverk, meningsmålinger, fokusgrupper – men resultatet er ofte subtilt. Hva er i veien?

For det første at arbeid med omdømme skal være en pågående prosess, og effekten av det er kumulativ. Du må hele tiden holde fingeren på pulsen, og et synlig resultat bør forventes tidligst om noen måneder.

For det andre er det viktig å forstå at omdømmestyring ikke bare handler om å svare kunder: "Takk, din mening er veldig viktig for oss!" og fyll sidene med stemplede anmeldelser.

For en gang for alle å forstå hvordan en merkevare skal oppføre seg på Internett, deler vi med deg de grunnleggende «nei» og «ja» i ORM (Online Reputation Management).

Hvordan ikke gjøre

1. Skriv stereotypt

Husk at når du jobber med anmeldelser på nett, har du ikke bare med tekst å gjøre, men først og fremst med mennesker. Og de venter på en menneskelig holdning til seg selv. Sikkert irritert deg over telefonsvarere på vakttelefoner? Et karbonkopisvar har samme effekt. Men en individuell tilnærming til alle er høyt verdsatt og er mye mer sannsynlig å støtte publikumslojalitet.

2. Bli personlig

Dette punktet er nært knyttet til det forrige og advarer mot ytterligheter. Å kommunisere på en menneskelig måte betyr ikke å fornærme som svar, å skrive: "Men deg selv …", som i sannhet ofte finnes i personlig kommunikasjon. Selv om du virkelig ønsker å fortelle en misfornøyd og frekk kunde alt du tenker om ham, husk at du først og fremst er en representant for selskapet, og at selskapet rett og slett ikke har rett til å fornærme forbrukere.

3. For å utsette svaret

Konstruktiv tilbakemelding skal gis den dagen anmeldelsen skrives. D. Baer fant at i dag er bare 32 % av forbrukerne fornøyde med hastigheten på merkevarens reaksjon på nettet. De fleste ønsker å få tilbakemelding innen en time, men i 63 % av tilfellene er det bare en dag senere!

Du kan ikke få kunden til å vente. Dessuten gjelder dette både reaksjonen på en negativ kommentar og takknemlighet for en positiv vurdering. Vis at bedriften din alltid er tilkoblet.

4. Fjern anmeldelser

I følge Revoo har 68 % av forbrukerne en tendens til å stole mer på nettstedets meninger når det er en sunn balanse mellom gode og dårlige anmeldelser.

Hvis selskapet virkelig har skylden, vil sannheten dukke opp før eller siden, men din mening vil bli ødelagt.

Vis bedre hvordan du kom deg ut av en vanskelig situasjon. Inviter for eksempel en klient på en omvisning i produksjonen din, og publiser deretter en bilderapport fra besøket under kommentaren hans.

5. Omdirigere en person til en annen ressurs

Hvis merkevaren din er tilstede på en plattform som lar deg kommunisere med forbrukere, bruk den til det fulle. VKontakte-meldinger ser veldig merkelige ut i ånden av: "Skriv til oss på post / faks / i WhatsApp". Jeg vil spørre med en gang: "Hvorfor opprettet du en side her?" Husk i tillegg at klienten hadde grunner til å skrive akkurat her: bekvemmelighet, tid, tekniske muligheter. Hvorfor ta ham ut av komfortsonen?

I eksemplet ovenfor mistet jenta kortet sitt. Etter en personlig appell lovet banken å slippe en ny om tre uker. Fristene ble ikke overholdt, og servicegebyret ble belastet. Indignasjonen smittet over på sosiale nettverk.

Det er flere feil:

1. Overfør til et annet nettsted, hvor klienten åpenbart ikke lenger var i stand til å få et raskt svar.
2. I jakten på hastigheten på å behandle en forespørsel, mistet selskapet av syne hastigheten på å løse problemet selv.

6. Overdriv det med ros

Det er ingen ideelle selskaper, som mennesker. Et stort antall gode anmeldelser ser mistenkelige ut, spesielt hvis andre selskaper på denne siden har flere ganger færre av dem.

Evaluer ressursen som bedriftsprofilen din er publisert på, og dens potensielle målgruppe. Ikke gå til ytterligheter.

Hvordan gjøre det riktig

1. Sjekk meldingene dine for leseferdighet

Det høres åpenbart ut, men offisielle kommentarer fra et merke med skrivefeil, manglende bokstaver og feil tegnsettingstegn er svært vanlig på nettet. Og poenget her er ikke bare at analfabeter frastøter folk, men også at noen ganger endrer ett komma betydningen av hele setningen!

2. Bruk påvirkningsmidler

Noen vil si at geriljamarkedsføring er partiet til de som ikke har noen reelle positive tilbakemeldinger. Dette er ikke sant. Mange selskaper, med tusenvis av lojale kunder, bruker jungeltelegrafen.

Å diskutere fordelene med nye produkter, formidle fordelene med kortsiktige kampanjer og varsle deg om endringer i modus eller driftsforhold - all denne informasjonen krever umiddelbar og bred spredning. Jo flere omtaler av dette vil være på nettet, jo flere av målgruppen vil være oppmerksomme. Og data fra vanlige mennesker er alltid klarert mer enn direkte reklame.

3. Kommuniser med publikum på deres språk

Selv om du produserer elektromagnetiske vannrensere, bør du ikke trykke på klienten med den "tykke strømmen" og "ioniske sammensetningen" - la det stå for reklameslagord. Mest sannsynlig vet en person bare at hardt vann er dårlig og at en magnetisk renser fungerer fra en magnet. Tenk deg at du chatter med vennen din. Forklar ham fordelene med produktet ditt i klare ord.

4. Skriv ærlig

Dette er en forutsetning for å bli behandlet respektfullt og som en garanti for at du aldri blir skrudd sammen.

Hvordan reagerer du på klager? Unngå ikke under noen omstendigheter et svar. Innrøm feilen din og fokuser på det virkelige positive ved merkevaren din. En konstruktiv respons vil bare være til nytte.

5. Håndtere og positive tilbakemeldinger også

Noen begrenser seg til kun å svare negativt, og anser det ikke som nødvendig å takke for de positive kommentarene. Men ved å ignorere godkjenningsmerkene kan vi fornærme klienten. Døm selv: firmaet ditt hjalp personen, nå vil han selv glede deg og skriver en smigrende anmeldelse. Som en høflig organisasjon må du rett og slett takke ham! Ellers vil andre miste lysten til å rose deg, og hatere vil krype ut til de første linjene i søket.

6. Bruk tilbakemelding til å forbedre virksomheten din

Noen ganger forstår ikke til og med lederne hvorfor ting plutselig begynte å gå dårlig. Kanskje kan årsakene til kundenes misnøye enkelt rettes opp? I slike øyeblikk ville det vært fint å se på Internett og lese hva de skriver om deg. Og så viser det seg bare at kurerer kommer for sent, personlige ledere er uhøflige og generelt har du en ny konkurrent. Det er dette som gir drivkraft til å raskt begynne å foredle forretningsprosesser.

Vi håper at disse reglene vil hjelpe deg med å organisere arbeidet ditt på en kompetent måte med anmeldelser på Internett. Husk: det er veldig vanskelig å gjenvinne tilliten til publikum, ikke mist den!