Hvordan snakke riktig med en teknisk støtteoperatør

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Enkle tips for å øke sjansene dine for å komme til enighet med operatøren og løse problemet.

For bedre å forstå hvordan du kommuniserer riktig med støtteoperatører, la oss først forstå hvordan dette systemet fungerer.

Hvordan telefonstøtten fungerer

Det klassiske tekniske støttesystemet består av tre linjer.

• Første linje (Help Desk) er ansvarlig for å motta og behandle forespørsler. Her jobber personer med generell kunnskap om et produkt eller en tjeneste, men uten spesiell teknisk opplæring. Deres oppgave er å finne ut hvem som ringer og hvorfor, og henvise personen til andre linje til riktig spesialist. Selvfølgelig vil enkle grunnleggende spørsmål bidra til å løse på første linje. Men som regel fungerer det som en slags sil der utilstrekkelige oppringere eller elementære forespørsler blir filtrert ut.
• På den andre linjen det er spesialister med en kunnskapsbase som lar deg løse mer komplekse problemstillinger.
• Tredje linje - Ekspert. De mest erfarne og informerte medarbeiderne svarer her på kundenes spørsmål. Eksperter løser de problemene som operatørene av den første og andre linjen ikke taklet.

Det meste av teknisk støtte har en veldefinert liste over emner og undersøkelsesområder for hver linje.

5 tips for å gjøre operatørsamtalen enklere

1. Ikke del alle detaljene med en gang

Frontlinjemedarbeideren vil mest sannsynlig ikke være i stand til å løse et komplekst teknisk problem, så du bør ikke gi ham alle detaljene umiddelbart etter hilsenen. Ellers må du gjenta historien to ganger.

Fortell problemet i en eller to setninger. Deretter vil du bli henvist til den andre linjen, hvor du allerede kan snakke om problemet mer detaljert.

2. Begrens deg til generell informasjon om deg selv og vent på spørsmål

Rapporter heller ikke alle dataene dine umiddelbart, opp til passnummeret. Operatøren jobber i henhold til manuset (manuset til samtalen med klienten) og stiller gradvis alle nødvendige spørsmål.

3. Kom med en klar forespørsel på forhånd

Jo mer spesifikt spørsmålet ditt er, jo mer sannsynlig er det at du får et tilfredsstillende svar. Vage, vage forespørsler som "Jeg har noe med telefonen min" blir sjelden møtt.

Faktum er at enkelte tjenester har tidsbegrensninger på samtaler med kunder. I praksis fører dette til at operatøren heller vil prøve å avslutte samtalen med et generelt svar, fremfor å avklare og snevre inn omfanget av problemet ditt sammen med deg.

4. Ikke prøv å løse problemet med frekkhet og press

Operatører har en database med samtaler, der de legger notater om kunder. Ved å heve stemmen eller prøve å fremskynde ting med trusler, risikerer du å bli stemplet som en utilstrekkelig kunde. Dette merket vil være synlig for andre operatører og skape en skjevhet mot deg.

Selvfølgelig er det verdt å kommunisere trygt med enhver representant for servicesenteret. Men ikke forveksle selvtillit med uhøflighet: sistnevnte vil ikke bære frukt. Operatører er fortsatt begrenset til skriptet. Hvis spørsmålet ditt allerede er besvart, vil det neppe endre seg, selv om du lager bråk.

Hvis du er rasende over kvaliteten på produktet eller tjenesten, er det bedre å stille et direkte spørsmål: "Hvor kan jeg gå for å sende inn en klage?"

5. Ikke spør for mye fra operatøren

Støttepersonell, selv om de ønsker det, vil ikke være i stand til å hengi seg til lange forklaringer og lange søk etter en løsning på problemet ditt. Manuset er over hodet. I mange tjenester, for å avvike fra manuset, blir de bøtelagt og fratatt premien. Husk derfor at du snakker med en levende person som er tvunget til å gi deg en tekst som er utarbeidet på forhånd av selskapet. Ikke ta ditt sinne ut på den ansatte.

Prøv å finne ut all tilgjengelig informasjon rolig. Hvis du ikke har fått svar eller løsning på problemet, skriv et brev eller besøk bedriftskontoret personlig. Det er bedre å løse alvorlige problemer med offisielle representanter og ledelse, og ikke med vanlige teknisk støtteoperatører.