7 trinn for å hjelpe deg med å håndtere en virksomhetskrise

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Hvordan kommunisere med presse og klienter i en vanskelig situasjon, bruke sosiale medier og lære av problemer.

De fleste bedrifter møter før eller siden en problematisk situasjon. Det kan være en rekke dårlige anmeldelser, en defekt produktutgivelse eller en ledelsesskandale. Slike hendelser kan skade selskapets omdømme alvorlig. Men ikke få panikk: Ved å handle klokt vil du takle krisen og beholde kundene.

1. Tildel et responsteam

Det er viktig at organisasjonen reagerer raskt og snakker med én stemme. Hvis forskjellige ansatte begynner å gi offentlige kommentarer, vil situasjonen bare bli forvirret for utenforstående observatører. Bestem hvem som skal håndtere kundeanmeldelser og hvem som skal håndtere pressen. Informer alle ansatte om dette. I dette tilfellet vil folk forstå hvem de skal videresende forespørsler til, hvem de skal kontakte for kommentar. Dette vil spare deg for tid og problemer som må brukes på å avklare uoffisielle uttalelser.

Del detaljert informasjon om krisen kun med responsteamet og den offisielle representanten for selskapet. Hvis pressen trenger å forklare noen tekniske aspekter, utnevne en som forstår saken som delegat.

Ideelt sett bør innsatsteamet være sammensatt av flere enn heltidsansatte som er kjent med problemet. Prøv også å finne eksterne eksperter som kan se situasjonen utenfra. Nå ut til de som har vært i din bransje lenger enn deg. De vil gi praktiske råd eller foreslå en utvei.

2. Identifiser berørte parter og kontakt dem

Dette kan være dine kunder, investorer eller andre interessenter.

La oss si at det er et problem med produktet ditt. I dette tilfellet må klientene bli fortalt hvorfor dette skjedde og hvordan du vil rette opp situasjonen. Du kan for eksempel refundere et kjøp, bytte et defekt produkt eller betale kompensasjon for ulemper. Hvis produkter som er forurenset med farlige stoffer kommer på salg, forklar hvordan du kaster dem på riktig måte.

Folk kan tilgi og glemme feilen, men de vil ikke glemme hvordan du oppførte deg i en krisesituasjon.

Jo før du beklager og innrømmer feilen din, jo raskere kan du bli tilgitt. Og jo før du takler problemet, jo raskere vil de slutte å blande deg med skitten på sosiale nettverk.

3. Formuler en offisiell melding

Gi kun uttrykk for fakta - ingen antagelser, gjetninger og spekulasjoner. Hvis du er i tvil om hva du skal si og ikke, søk råd fra en advokat. Ikke skjul informasjon, ellers vil den senere vende seg mot deg. Sannsynligheten for at pressen vil avdekke det er svært høy, og dette vil ytterligere skade omdømmet ditt.

Forklar situasjonen og beskriv hva bedriften har gjort eller planlegger å gjøre for å løse den. Ikke legg skylden over på andre og vær tilbakeholdende med å uttrykke følelsene dine. Ikke vær frekk, selv om det blir sagt noe om deg som er urettferdig eller støtende. Hvis bedriften din har mange følgere på sosiale medier, kom med en personlig unnskyldning fra selskapets leder.

I alle fall, ikke avvis med uttrykket "Ingen kommentar." Det er selvfølgelig litt bedre enn fiksjon som svar (dette er et helt uakseptabelt alternativ), men det er lett å forveksle det med en unnskyldning. Det kan virke som du vil skjule noe eller ignorere problemet. Hvis du ikke har nok informasjon ennå til å gi et klart svar, si det: «Vi er klar over problemet og gjennomfører for tiden en intern undersøkelse. Vi vil gi et detaljert svar så snart vi har mer data."

4. Bruk sosiale medier riktig

Prøv å roe publikum ned, ikke fyll bensin på bålet. Ta en tredelt tilnærming:

1. Hørsel. Følg diskusjonene i gruppene dine og merkevaren din. Lytt til meninger.
2. Involvering. Delta i diskusjoner. I det minste for ganske enkelt å si: "Vi hører deg og er takknemlige for ditt svar."
3. Åpenhet. Ikke under noen omstendigheter slett kommentarer med kritikk, det vil ikke bringe noe godt.

Fullstendig stillhet fra din side vil bare føre til kontroverser. Så mye som du ønsker å utsette en forklaring til det øyeblikket du har fullstendig informasjon om hva som skjedde, ikke gjør det. Selv en enkel forsikring om at du er klar over problemet og jobber med en løsning vil hjelpe. Dette vil vise at du har kontroll.

5. Lytt nøye til hva som blir sagt om deg

Naturligvis er det ubehagelig å høre på kritikk, men det er dette som må gjøres nå. Å løse en krise er som en delikat forhandling (bare i dette tilfellet prøver du å forhandle med en ansiktsløs, navnløs gruppe mennesker). Og det første prinsippet for forhandlinger er å lytte nøye til samtalepartneren.

Noen ganger er oppmerksomhet og unnskyldning nok til å gjøre en irritert kunde til en fornøyd kunde. Og noen ganger trenger en person bare å bli lyttet til. Det er mulig at dette vil hindre kundeflukt.

6. Følg utviklingen av hendelser

Det er veldig viktig å vurdere hvor mye merkevaren din har lidd. Ifølge SEO-byrået MOZ risikerer et selskap å miste rundt 20 % av potensielle kunder hvis det er minst én negativ omtale av det på den første siden med søkeresultater.

Å forstå hva andre sier om deg er en nøkkelkomponent for å gjenoppbygge ditt rykte etter en krise.

Så sjekk anmeldelsessider og sosiale medier for negativt innhold. Overvåk søkeord relatert til merkevaren din. Se hva konkurrenter og påvirkere skriver. Dette vil bidra til å raskt identifisere nye problemer og bekymringer og raskt løse dem.

7. Ta en lærdom av situasjonen

Når krisen er over, se gjennom handlingene dine. Se hvor godt teamet ditt taklet situasjonen. Diskuter hva som kan gjøres annerledes. Bestem hva som må endres for å forhindre lignende hendelser i fremtiden.

Ikke heng deg opp i negative pressreaksjoner. Nyhetenes livssyklus er svært kort, og gradvis vil stormen avta. Ikke la dette distrahere deg fra virksomheten din. Fokuser på å gjenoppbygge omdømmet ditt – dette vil snu samtalen om merkevaren din i en positiv retning.