Slik mottar du 35 000 bestillinger per dag: suksesshistorien til VkusVill-levering

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Larisa Romanovskaya, VkusVilla e-handelssjef, forteller hvordan selskapet åpnet sin egen leveranse og økte antall bestillinger 17 ganger.

Finn flere kule oppstartshistorier her.

Før VkusVilla jobbet jeg i Komus: først som senior innkjøper, deretter som leder for innkjøpsavdelingen, og deretter drevet med ekstern logistikk - leverandører og lager. Jeg bestemte meg for å reise til VkusVill i 2018: der ble jeg tilbudt å lede et nytt prosjekt - en e-handelsoppstart.

I VkusVilla ble jeg spesielt tiltrukket av det turkise selvstyret - når forbrukeren er i forkant, er alt bygget rundt hans interesser. Det var et veldig kult og helt annet, ikke kjent for meg, format for selskapsledelse.

Ideen om din egen levering

Da jeg kom til VkusVill hadde ikke selskapet egen leveranse: vi signerte kun kontrakter med partnere. Først med Instamart (nå er det SberMarket), deretter med SaveTime, Golama, Goods. Vi så på hva slags tilbakemeldinger kundene våre gir: hvor godt de liker leveringstjenesten og om de virkelig trenger den.

Tilbakemeldingene fra kundene var gode, og vi tenkte: hvorfor skulle ikke VkusVilla ta dette området og organisere sin egen nettbutikk? Vi er glade for samarbeidet med våre partnere, de er flotte karer, ekte fagfolk, men det var ting vi ønsket å prøve, og i disse tjenestene var vi enten ikke klare eller så annerledes på situasjonen.

Vi lanserte vår leveranse i desember 2019. Det fungerer i alle byer der VkusVill ligger: i Moskva, St. Petersburg, Tver, Saratov og andre. Hvis det er våre butikker i byen din, er det 100 % levering.

Du kan bestille varer på nettsiden og i VkusVill-mobilapplikasjonen. Vi jobber kontinuerlig med dem, for det er ingen grense for perfeksjon: leter etter brukervennlighet, tester grensesnitt for klienten - dette er en endeløs og veldig kreativ prosess.

Å åpne eller endre retning på en virksomhet er ikke lett, først og fremst økonomisk. For å oppnå suksess må du nøye overvåke budsjettet: regnskap, skatter, kjøp, reklame. Det er enklere å administrere økonomi hvis du bruker et visittkort som er utviklet spesielt for gründere. Som for eksempel. Det vil hjelpe deg å unngå forvirring mellom personlige og bedriftsutgifter. Med den vil du kunne kontrollere alle utgifter til selskapet: fra kontor- og forretningsreiser til statlige avgifter og skatter.

Rask, gratis, høy kvalitet: VkusVill leveringssjetonger

I nettbutikken VkusVill har klienten alt som er tilgjengelig offline: ekstra kuponger, kampanjekoder, et rabattkort. Områdeer heller ikke annerledes: Helt i starten la vi alt vi selger til leveransen.

Men det er nyanser. Alle våre butikker er av forskjellige formater, og i denne forbindelse har de en annen sortimentsmatrise: et sted litt mer, et sted litt mindre. Klienten i applikasjonen eller på nettsiden ser hva som er i butikken nærmest ham. Nå jobber vi intenst med å sikre at hele utvalget til merket er tilgjengelig for kjøper for bestilling, uavhengig av hvor disse produktene befinner seg.

Vi er veldig samle rasktog vi leverer mat - maks to timer. Derfor tar vi til og med med bedervelige varer. Det er som om en person kom til butikken, la dumplings, cottage cheese osv. i kurven, betalte og tok med hjem. I tillegg har vi gitt spesielle kjøleposer: under leveringen forblir produktene i dem intakte og trygge.

Vi har egen budtjeneste - "Ekspresslevering" VkusVill "". Vi samarbeider også med tre selskaper: Gett, Yandex og Net-Fi.

I "VkusVilla" ingen minimumsbestillingsverdi og alltid gratis frakt … Følgelig kan vi ta med en ostemasse for 26 rubler eller melk for 56. Vi har en ganske stor pool av kunder som regelmessig bruker den. Vi ringer og finner ut: kanskje var dette tilfeldige bestillinger, noe var uklart, noe må hjelpes (for eksempel for å venne seg til applikasjonen). De sier: «Nei, nei, alt er bra, jeg gikk bare til butikken, kjøpte alt, kom hjem og innså at jeg ikke hadde tatt løken». Og han ble levert. Det er flott at vi kan gjøre dette.

Hovedideen vår er levering som deg selv … Vi spør våre selgere som henter bestillinger: "Hvis du ikke hadde tatt dette produktet for deg selv i butikken, legg det aldri i leveringen."

Et veldig lett å forme og forståelig prinsipp. Vi legger heller aldri til nesten fersk mat i bestillingen. Er holdbarhetsdatoen mindre enn 50 % ringer vi alltid kjøperen og spør om det passer ham eller er det bedre å endre produktet til noe annet.

Misnøye skyldes visse nyanser: hver har sin egen grad av modenhet av tomater og bananer, så plukkeren kan rett og slett ikke gjette hva han skal sette. Hvis kjøperen ikke er fornøyd med kvaliteten på produktene, vil vi umiddelbart returnere pengene og analysere hver situasjon.

Vårt mål - varighetog sykliskitetbestillinger, derfor er det grunnleggende viktig for oss at kjøperen alltid er fornøyd med det han har ankommet. Tross alt, hvis klienten ikke liker noe første gang, vil sannsynligheten for ombestilling reduseres med 30%. Og hvis det negative forblir igjen, vil personen aldri bestille igjen.

Suksess, vanskeligheter og selvisolasjon

Å lage din egen nettbutikk kan selvsagt ikke kalles en ny prosess for oss. Vi samarbeidet med partnere og skjønte utmerket hvordan leveransen i prinsippet var organisert. Derfor førte ikke starten som sådan til noen vanskeligheter.

Suksessen kom raskt til oss, kan man til og med si umiddelbart. Allerede den første måneden etter lanseringen av leveransen hadde vi 2000 bestillinger daglig. Men før det mottok vi 1000 bestillinger per dag på partnernes markedsplasser! Og dette tallet er et resultat av to års samarbeid! Og etter å ha dratt på en uavhengig reise, begynte de en måned senere å gjøre dobbelt så mye. Tilstrømningen av ordre ble enda sterkere under pandemien.

Nå mottar vi i snitt 35 000 bestillinger hver dag. Mer 17 ganger! Dette er gode nyheter.

Men hypervekst på tidspunktet for en pandemi har ikke vært uten vanskeligheter. Jeg tror, som alle selskaper som jobber med levering. Ingen forventet en slik flerfoldig økning i antall bestillinger, slike tall, ingen var klar for dette.

Støttetjenesten vår var heller ikke klar – på den tiden var det bare 10 personer som jobbet i den. Maskinvarekapasiteten var ikke klar - applikasjonen ble konstant hengende. Men jeg synes vi gjorde det veldig effektivt og raskt. Vi utvidet staben vår, feilsøkte applikasjonen: for øyeblikket kan den håndtere 100 tusen bestillinger per dag.

Etter avskaffelsen av selvisolasjonsregimet falt ikke ordrevolumet. Det vokser ikke så fort, men det går ikke ned heller. Det vil si at de likte servicenivået som vi viste kundene, og nå, etter å ha muligheten til å gå til butikken, bruker de fortsatt leveringen vår. Fordi det er veldig praktisk.

Arbeide med partnere

Vi selger fortsatt produkter på markedsplasser. Fordi vi mener at VkusVilla-produkter bør være i alle distribusjonskanaler og selges der det passer for en person å kjøpe dem. Det er ikke nødvendig å ta et valg for kunden.

Jeg liker det i Utkonos, for i tillegg til VkusVilla-produkter må du også bestille cola, sukker, toalettpapir, takk. Nå selges vi på apotek og bensinstasjoner. Vi har en policy med enhetlige priser overalt, vi klarte til og med å bli enige om fraværet av påslag fra bensinstasjoner, selv om det ikke var lett. Så selv om du stopper for å fylle bilen din på Lukoil eller Gazpromneft, vil du se VkusVilla-produkter, og det er flott at det vil glede deg med samme pris som i en butikk.

Topptips: Ikke generer feil fortjeneste

Google begrepene «negativ fortjeneste» og «feil fortjeneste». Bare finn ut, vær så snill, det vil være viktig for deg. I et nøtteskall feil fortjeneste – Dette er et bedrag fra klienten. Noe som vil være til nytte for deg nå, men som kan resultere i tap av en kunde. Gjør aldri dette! Tar vi VkusVilla som eksempel, vil feil fortjeneste være hvis vi prøver å selge «nesten ferske» produkter, rapportere noe til bestillingen og selge det utover det kunden trenger.

Forstå behovene til kundene dine, kundene dine, prøv å få dem til å føle seg bedre. Behandle dem slik du vil at de skal behandle deg, så blir alt bra.

Det viktigste - lytte til klienten din … Tilbakemeldinger skal ikke være formell: noen spurte, du lyttet og trakk ingen konklusjoner. Endre virksomheten din i henhold til visjonen til kundene dine, fordi du gjør det for dem.

Jeg kommer ikke på noe nytt med et budsjett: det er nødvendig å telle riktig og tydelig forstå hvor pengene går … Lag budsjetter med vidåpne øyne. Vet hva du vil gjøre og hvor mye penger du har. Forstå at de vil ende og telle. Tell hver dag, ikke utsett til slutten av måneden. Din personlige økonomi bør være for hånden: når som helst må du forstå hvor mye du brukte og hvor mye du bør motta. Og selvfølgelig gir jeg råd les flere gode og smarte bøker … De inneholder mye kul, nyttig informasjon som vil bidra til å forhindre et stort antall feil.

Støtteprogrammer, for eksempel, vil bidra til å spare kostnader. Med det, for hvert kjøp verdt mer enn 500 rubler, vil du motta bonuser som kan brukes på tilbud fra mer enn 50 partnere. For bare to bonuser kan du for eksempel få en rabatt på 27 000 rubler for reklamekampanjer i internettmarkedsføringsselskapet Kokoc Group eller bruke det elektroniske regnskapssystemet gratis i tre måneder.

100 000 bestillinger, levering i tide og andre planer for fremtiden

For øyeblikket er IT-basen vår i stand til å motstå 100 tusen bestillinger per dag, og vi går nå mot denne datoen. Vi ønsker å utvikle oss intensivt, og det er viktig at utviklingen vår ikke går ut over kvaliteten. Dette er førsteprioritet.

Vi yter og ønsker å fortsette å yte kvalitetstjenester. Hva det er? Når en pakke bringes til en kunde, åpner han den og skjønner at han selv ville ha kjøpt det samme i butikken. Bare han fikk den gratis og raskt.

Vi ønsker at SLA for ordreoppfyllelse skal være nær 98 %: det vil si at det en person ønsker å kjøpe skal være 98 % (ideelt sett, selvfølgelig 100 %) levert til ham. Vi jobber også med å gjøre det mulig å legge inn bestillinger i tide.

Vi mener at leveringen skal være så rask og oversiktlig som mulig. Vårt mål er å stadig forbedre tjenesten, for å gjøre den praktisk for kunden.