"Høflighet er ikke ord." Hvorfor er det så mye hykleri i forretningskorrespondanse og hvordan bli kvitt det

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 04:07

Hvorfor trenger vi reglene for forretningskommunikasjon og hvordan manifesteres oppriktig bekymring for samtalepartneren - i kapitlene fra boken til Maxim Ilyakhov og Lyudmila Sarycheva "New Rules of Business Correspondence", som ennå ikke har kommet i salg.

Arbeidsbrev er en smerte. Vi gjennomførte en undersøkelse der abonnentene våre fortalte oss hva som irriterer dem i forretningskorrespondanse. Hvor mange svar har vi fått! Folk ble rasende over det samme: alle disse ordene ASAP og FYI, bevisst embetsverk og appellen til en "kollega", instruksjoner merket "HASTER!" og lange, usammenhengende bokstaver. Ser man dypere på det, viser det seg at folk blir forbanna over respektløshet.

Respektløshet er alt som gir ut forsømmelse eller uoppmerksomhet til samtalepartneren. Glemte å legge ved en fil - respektløs. Å gjøre en feil i navnet er også respektløst. Brev med emnet «Haster» er igjen respektløse, og for en respektløshet. Hvis du fikser alt dette, og deretter legger til litt forsiktighet, får du en e-post som mottakeren ønsker å svare på.

Du må lære å respektere og bry deg i brev, fordi det har utviklet seg en annen tradisjon innen forretningskommunikasjon: å skrive med klisjeer, med høflige ord og offisielt. Men denne tradisjonen har ingenting med normale menneskelige forhold å gjøre. Så det er på tide å endre det.

Du trenger ikke å passe dem

Når vi snakker om respekt og omsorg på kurs, er det alltid noen som sier: «Det er faktisk deres jobb å skaffe data for meg! Jeg betaler dem penger for dette og kommer ikke til å vise respekt for dem ennå!"

Det er helt greit. Alt i denne boken er valgfritt. Det er ikke så mange obligatoriske deler i forretningskorrespondanse i det hele tatt. Et brev fra sjefen med ordet "se" vil fungere like godt som en lang forespørsel om å "ta hensyn til vedlagte dokument." Forretningskorrespondanse er først og fremst en sak, og først da er et forhold.

Folk kommer til jobber de hater hver dag for å utføre oppdrag de ikke forstår, fra sjefer som de forakter. Verden fungerer uten respekt.

En annen ting er at vi reagerer mye bedre på respektbrev enn på vanlige. Vi svarer raskere, "slår på" mer, finner ikke-standardiserte løsninger, jobber med glede, blir mindre slitne og blir som et resultat mer produktive. Det betyr ikke at vi ignorerer dårlig skrevne brev. Selvfølgelig ikke. Det er en jobb. Dette er det samme som å motivere ansatte med terror eller god holdning. God holdning fungerer, men terror fungerer også. Når sjefen kjefter på sine underordnede, og kunden ydmyker utøveren, utfører som oftest begge oppdrag.

En annen interessant setning er «å vise respekt». Respekt kan ikke skildres, fordi det ikke er en ytre manifestasjon av en person, det er en indre tilstand. Når en person respekterer seg selv, behandler han andre på samme måte – det skjer av seg selv. Vi er sikre: siden du holder denne boken i hendene dine, har du ingen problemer.

med respekt for deg selv og andre.

Bedriftskorrespondanse har standarder

Bedrifter har virkelig standarder for forretningskommunikasjon: rapporteringsformer, etablerte omsetninger og fagspråk. Vi later ikke til å omskrive reglene. Tvert imot: hvis det er standarder som hjelper deg å skrive raskere, er det flott. Men det er et par ting å vite om reglene.

Ikke alle reglene som er vedtatt i selskapet vil fungere utenfor det. Intern slang, vanen med å sette et halvt selskap i en kopi og den evige FIY - dette er allerede temaene for anekdoter blant folk som jobber med selskaper. De kaller disse "kontorsikattene". Gjett hvorfor.

Det som er praktisk for én person er ikke alltid praktisk for mottakeren. For eksempel er det en lang korrespondanse med en klient. Lederen bestemmer seg for å involvere en tekniker. Han klikker Fremover, skriver «Se. korrespondanse”, klikker på“Send”. Det er veldig praktisk for lederen.

Og spesialisten må nå lese alle brevene, sortere ut den endeløse rekken av "respekterte kolleger" og "bringe dem til din oppmerksomhet." Lederen er komfortabel, men teknikeren er det ikke. Lederen kunne utarbeide et utdrag fra korrespondansen eller sende bare det nødvendige fragmentet med spørsmålet, og da ville spesialisten være komfortabel. Vil det påvirke ytelsen til jobben? Og bare djevelen vet. Mest sannsynlig ikke: en tekniker er forpliktet til å svare på slike brev. Banner og svar.

Å snakke om standarder er nyttig bare når de veileder deg og mottakeren mot et felles mål. For eksempel, hvis du har en nydelig mal for salgsargumenter i bedriften din som etterlater kundene dine med gledestårer på kinnene, flott, bruk den.

Høflighet er ikke ord

Fra: Vladimir Ionov

Tema: Godt nytt år og god jul! (Allerede den tiende gratulasjonen for i dag!!!)

God dag!

Jeg vil takke for et fruktbart samarbeid i år og ønske dere et godt nytt år og god jul!

Jeg ønsker deg en god ferie slik at det blir en glede å komme tilbake på jobb. Jeg ønsker deg og din familie helse og lykke og suksess i vår vanskelige virksomhet. (Hvorfor blander du deg inn i familien min, ikke sant?)

Jeg håper på enda flere enestående resultater neste år. Jeg vil ikke bagatellisere viktigheten av årets resultater, men det er viktig å alltid strebe etter mer! Dette er den eneste måten å oppnå virkelig betydelige høyder. Det er det jeg ønsker deg og meg. Hurra! (Takk for livsleksjonen, oh sensei!)

Ta vare på virksomheten din, leder for kvalitetskontroll

Vladimir Ionov (Jeg skal ta meg av virksomheten min selv, takk.)

Å være høflig er ikke det samme som å skrive høflige ord. Tvert imot: jo flere ord, jo mer irriterende kan brevet vise seg, spesielt hvis høfligheten er papp. Ekte høflighet viser seg i å bry seg om samtalepartneren.

Brevet ovenfor er et godt nytt år. Det ser veldig høflig ut: partneren gratulerte, ønsket familiens helse og takket for samarbeidet. Men det er irriterende fordi det er blottet for omsorg og ser ut til å være mettet med hykleri.

Omtanke vises ikke i ord, men i meldingen: å skrive så kort som mulig og uten unødvendige ord; ikke kast bort leserens tid; hold deg til en nøytral, rolig tone; generelt, være til nytte for andre, og ikke bare ruve foran øynene dine.

En enda større bekymring er å ikke skrive et brev unødvendig. Det er ikke nødvendig med et godt nyttår. Det ville vært bedre om samtalepartneren ikke kastet bort tiden vår i det hele tatt.

Det er generelt aksepterte former for høflighet og hygiene. Du kjenner dem sikkert, så la oss bare gå gjennom det grunnleggende. Det er viktig å huske at høflighet ikke er i ord - det er alltid i en holdning.

Hallo!

Jeg leste på nettstedet ditt hva du utleder fra Dubary fløtesuppe-menyen. Dette er veldig triste nyheter, for hver dag går jeg hjem til deg for å spise lunsj og bestiller det to eller tre ganger i uken. Og nå vet jeg ikke engang hva jeg skal erstatte den med. Jeg liker ikke resten så godt. Det er bedre å fjerne noe annet.

Valeria N.

Hei Valeria!

Vi er selvfølgelig alle her, veldig lei oss for at du ble så opprørt over suppen. Dubary krem er en upopulær rett. Dessverre gir ikke politikken til institusjonen vår en individuell tilnærming - å lage mat som den eneste klienten liker. Derfor har vi fjernet Dubaris-krem fra menyen til fordel for nye supper. Beklager!

Beste hilsener, Olga, restaurantadministrator

Klienten likte ikke suppen som manglet på restaurantmenyen. Hun skrev et brev, og de svarte henne: Det finnes alle former for høflighet, men denne høfligheten er ikke ekte. Betydningen av dette brevet er "vi bryr oss ikke om deg." Dette er et formelt svar.

For å gjøre et brev høflig, må du vise bekymring: snakk om årsakene til en slik beslutning, tilby alternativer, vis viktigheten av hennes mening. Det er viktig at årsakene er ærlige: "det er ikke lønnsomt for oss" - dette er normalposisjonen til restauranten.

Valeria, takk for at du skrev! Vi er veldig lei oss. Dubarys krem var upopulær blant kundene, så vi måtte ta den av menyen. Den ble bestilt seks til åtte ganger i uken (det var tydeligvis deg), og vi måtte kaste de fleste produktene, for oss var denne stillingen ulønnsom.

Jeg forstår det er trist når favorittretten din forsvinner fra menyen. I stedet for Dubaris-krem begynte vi å forberede nye. Se hva vi har nå:

• fløtesuppe av champignon, blomkål og steinsopp – dette er nær Dubary-krem i smak og konsistens;
• Maghreb tomatsuppe er helt annerledes, men veldig velsmakende;

• brokkoli- og gresskarpurésuppe med krem - den er kremet,

  liker Dubary krem, men du må elske brokkoli:-)

Olga, restaurantadministrator.

P. S. Tusen takk for at du besøker oss regelmessig til lunsj. Neste gang, når du er hos oss, si stille til servitøren "Jeg hater Cæsar", du vil motta et kompliment fra kokken:-)

Hvis du har forslag til sortiment eller meny, skriv gjerne til meg - meningen til våre faste gjester er veldig viktig for teamet vårt.

Takk i eget brev

Til: Alexey Novik

Emne: Ring en kunde

Lyosha, hei!

I går fikk Saturn-klienten din deaktivert tilgang til systemet. Vi la merke til det før ham og fikset alt, vi plaget deg ikke. Men det kan være et problem med synkronisering, og bare klienten selv kan se det.

Ring ham, vær så snill, finn ut om alt er i orden.

Ksyusha R.

Til: Ksenia Rybalchenko

Emne: Re: Ring kunde

Akseptert! (Dette er normalt, mottakeren er rolig.)

Lyosha

Til: Alexey

Emne: Re: Ring kunde

Takk! (Og dette er en unødvendig distraksjon.)

Ksyusha R.

Det er godt å takke kollegene dine. Men hvis du skriver ett ord "takk" i brevet, vil vi belaste kollegaen med unødvendig arbeid: du må se brevet i postkassen, åpne, lukke, slette. I stedet for takknemlighet får du ekstraarbeid.

Hvis du virkelig vil takke en kollega, er det bedre å gjøre det personlig, med et smil. Hvis du personlig ikke lykkes, men du virkelig vil takke, er det fornuftig å legge til ytterligere materialer eller en gave til brevet.

I eksemplet ovenfor er det beste alternativet å rett og slett ikke skrive det siste takkebrevet. Men la oss ta en annen situasjon: vi er restaurantsjef, og en venn konsulterte deg gratis om et arbeidsproblem. En god takk kan være slik:

Selvfølgelig er dette ikke nødvendig: når de er klare til å hjelpe oss uinteressert, forventer ingen gaver i retur. Men hvis du gjør dette, vil personen være fornøyd.

Det eneste som er verdt å være oppmerksom på er å gjøre det praktisk for leseren å bruke gaven. Hvis du må ta en kurer på et ubeleilig tidspunkt, er det så som så. Eller en kampanjekode for en rabatt på 500 ₽ for kjøp på 10 tusen eller mer er også en svak gave.

Verre er det bare en kampanjekode for et fallskjermhopp, for dets skyld må du ta toget klokken fem om morgenen på søndag, og også betale ekstra for en fallskjerm.